Управление качеством в торговле сочетает качество товаров и обслуживания покупателей

Управление качеством в торговле, в сущности, базируется на тех же принципах, что и в остальных отраслях народного хозяйства и промышленности. Тем не менее, у него есть и свои характерные особенности, о которых не лишним будет знать.

Подробнее о системах менеджмента качества

Заказать систему менеджмента качества

Как известно, в торговле большое значение имеют связи с поставщиками, а это значит, что важным моментом является проверка добросовестности поставщиков и анализ их способности в строго оговоренные сроки и стабильно поставлять продукцию высокого качества. Крупные иностранные компании даже требуют от поставщиков прохождения сертификации, на соответствие определенным требованиям. Основным инструментом таких проверок остается аудит поставщиков сторонними специалистами.

В ходе такого аудита проверяются:

• производственные мощности поставщиков;
• наличие складских помещений и условия в них;
• система менеджмента качества;
• транспорт и логистика;
• информационная система.

Основной вопрос, который следует прояснить в ходе проверки поставщиков, это сможет ли он вовремя и без перебоев снабжать компанию товарами надлежащего качества. Также очень важный момент, который затрагивает управление качеством в торговле, это грамотное составление контракта, куда должны быть обязательно включены требования в отношении качества.

Следует отметить, что в торговле управление качеством является как бы продолжением управления качеством в производстве, поскольку торговля выступает в качестве посредника между производителями товаров и их потребителями. Но не стоит сводить управление качеством только к сохранности товаров. Представители торговых организаций, совместно с работниками производственных предприятий, участвуют в управлении качеством практически на всех стадиях — производственных, предпроизводственных, а также на этапе реализации и потребления. При этом основным органом системы менеджмента является предприятие торговли, но некоторые функции все же возлагаются и на промышленные предприятия.

Следовательно, можно говорить о том, что управление качеством в торговых организациях является целым комплексом скоординированных и целенаправленных усилий, направленных на продукцию и трудовые коллективы с единственной целью — повысить производительность и качество товаров. Данные мероприятия осуществляются под строгим систематическим контролем буквально на всех стадиях, за счет влияния на условия и факторы, действующие на тапе обращения.

На данный момент вопросы правления качеством продукции разработаны достаточно хорошо, но это касается не только промышленного производства, но и предприятий розничной торговли. Связано это с тем, что все больше возрастающая конкуренция выводит на первое место именно хорошую продукцию и качественные услуги.

Разумеется, все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Однако особая природа розничных продаж требует особых методов работы по качеству.

Во-первых, в рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).

Во-вторых, помимо самого товара и услуги покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски, корзинки, магазин,  организация и т.п.), сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина. Факторы, которые играют гораздо меньшую роль в продажах организациям.

В-третьих, сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания товара зависит от функционирования всей цепочки.

Цель всей деятельности по качеству в ритейле – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам.

В итоге,СМК в торговле должна как можно теснее переплетаться с системой менеджмента предприятия в области качества. И в эту деятельность должны включаться абсолютно все отделы и подразделения, принимающие участие в работе предприятия. Комплексность управления обычно выражается в сочетании экономических, организационных, технических и социальных факторов — в использовании условий и фактов для повышения эффективности производства.

Высокий уровень торгового обслуживания определяется ассортиментом предлагаемых товаров, квалификацией сотрудников, соблюдением правил и норм работы, объемом дополнительных услуг, конструктивными решениями и уровнем сервиса, санитарно-гигиеническими и эстетическими условиями в торговом помещении.

И если ранее в торговле существовало как бы две системы — управление товарами и управление обслуживанием покупателей, то сегодня они являются одной системой и первая является логическим продолжением второй. Таким образом, управление качеством в торговле — это плановость, твердое распределение обязанностей и прав, моральное и материальное стимулирование, увеличение ассортимента, изучение и анализ факторов, могущих оказать влияние на качество обслуживания. Объектами управления качеством в торговой организации считаются трудовые ресурсы, технологические процессы, а также средства и предметы труда.

Смотрите также:

• Процедура управления документацией СМК направлена на улучшение деятельности организации
• Проверки функционирования системы менеджмента качества проводятся с целью повышения ее эффективности
• Управление качеством в здравоохранении носит комплексный характер