Методика оценки результативности СМК основывается на потребительских факторах

Методика оценки результативности СМК, как правило, осуществляется на основании отчетной документации, представляемой на рассмотрение высшему руководству компании, а также требований международных стандартов.

Разработка методик оценки результативности происходит в три этапа:

1.     Анализ и оценка основных международных стандартов, правил и норм в сфере обеспечения надлежащего качества услуг и продукции, оценка нормативно-технической документации организации относительно предпринятых мероприятий, рассмотрение важных моментов проведения оценки результативности СМК.

2.      Рассмотрение возможных вариантов  количественного анализа и оценки результативности СМК,  обобщение и систематизация полученных выводов, а также создание методики на основании имеющейся входной документации.

3.     Проведение анализа и оценка результативности СМК в соответствии с разработанной методикой, переработка документацию таким образом, чтобы все процедуры включали полученную методику. 

Очевидно, что методика оценки функционирования СМК должна основываться на таком понятии, как результативность. Что же это такое? Международная организация по сертификации  говорит следующее – «Серия стандартов ISO разрабатывалась с единственной целью – помочь всем предприятиям разработать СМК и обеспечить результативность их функционирования». При этом, четкого определения понятия результативности  нет.  Поэтому можно сказать, что результативность СМК – это уровень реализации запланированных мероприятий с последующим достижение запланированных результатов, соответствующих предполагаемым и определенным целям, направленным на удовлетворение потребностей не только конечных потребителей, но и всех заинтересованных сторон. Помимо этого при использовании методики оценки результативности СМК в организациях создаются условия для ее постоянного и устойчивого развития.

Следовательно, можно сделать вывод, что методика оценки результативности СМК характеризует степень достижения целей и задач как основных условий для достижения запланированных результатов. Вследствие этого нужно отметить, что международный стандарт ISO 9001, определяя результативность, не учитывает довольно важный аспект, связанный с максимальным планированием всех возможных результатов. Суть его состоит в том, что современная рыночная экономика делает затруднительным осуществление планирования по большому спектру результатов, которые можно было бы получить в процессе функционирования СМК. А это значит, что удобнее пользоваться более широкой трактовкой результативности СМК как средства для достижения результатов, соответствующих предполагаемым и установленным целям, удовлетворяющим ожидания и потребности всех сторон.  

Также довольно эффективной является методика оценки результативности СМК, основанная на термине – «удовлетворенность потребителей», поскольку практически все стандарты СМК основываются на определении и максимальном удовлетворении ожиданий и потребностей всех сторон, для чего, собственно, и определяются цели организации. Более того, основное предназначение СМК, разработанной и функционирующей на базе последних вариантов стандартов ISO, также направлено на удовлетворение потребностей заинтересованных сторон. Исходя из этого, методику оценки результативности СМК следует рассматривать как инструмент удовлетворения потребителей.

Можно выполнить оценку результативности системы менеджмента качества, основываясь на документах, подтверждающих наличие обратной связи с внутренними и внешними потребителями, например, при анализе поступивших за определенное время претензий и рекламаций относительно произведенной продукции или предоставленных услуг, либо посредством проведения анкетирования.

Потребители могут не только оценить способность предприятия выполнять свои обязанности, но и определяют наиболее значимые моменты, что позволяет провести оценку важных для потребителей факторов и степень их удовлетворенности ими. А в дальнейшем  для определения степени удовлетворенности потребителей может быть использована комплексная методика оценки результативности СМК. Анализ результатов проведения анкетирования лучше всего осуществлять посредством методики экспертных оценок.

Смотрите также:

• Оценка результативности процессов СМК направлена на улучшение деятельности предприятия
• Система управления качеством гостиничных услуг должна оправдывать ожидания потребителей
• Интегрированные системы менеджмента в области охраны труда – возможность снизить производственные риски