Менеджмент качества в сфере услуг несколько отличается от менеджмента промышленных предприятий

Опубликовано 27.01.2019

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. 

Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Оставить заявку

Современная сфера услуг, также, как и производственные процессы в промышленности, связана с определенными расходами. Система Менеджмента качества в сфере услуг очень схожа с управлением процессами производства какой-либо продукции, хотя некоторые отличительные особенности все же имеются.

Представленные особенности сферы услуг требуют у руководства организации постоянного контроля, как процесса обслуживания, так и остальных факторов, которые могут неявно указывать на качество услуги, например, дизайн помещения, поведение и внешний вод обслуживающего персонала и другие. Достижение удовлетворенности потребителя услугой получается на основе соответствия полученной услуги ожиданиям.

СМК можно рассматривать как комплекс необходимого организационного устройства для управления качеством, распределения ответственности и полномочий, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения поставленных руководством целей.

Стоит отметить, что, несмотря на трудоемкость работ и ограниченность ресурсов, при грамотном планировании, организации всех процессов и последующем внедрении все вложенные финансовые и трудовые затраты, ожидания коллектива и руководства организации будут оправданы. Успешной реализации всего процесса внедрения будет способствовать командный дух сотрудников организации, направленный на достижение конкурентоспособности и инновационности предоставляемых услуг.

Как правило, модель СМК в сфере услуг включает такие моменты,  как определение сегмента рынка, качества предоставляемых услуг, концепции обслуживания и политики компании. В данном случае политику можно рассматривать в качестве информационного инструмента, служащего для установления взаимоотношений руководства фирмы с окружающей средой, а именно, с поставщиками ресурсов, потребителями (заказчиками и клиентами), собственными сотрудниками. Политика, соответствующая целям организации, оказывает влияние на эффективность функционирования компании.

Среди наших клиентов

Как проходит внедрение?

Все составные части системы менеджмента качества предприятия, занятого в сфере услуг, отображающие его философию и культуру, имеют первоочередную важность как для осуществления внутреннего контроля, так и для удовлетворения потребностей клиентов. Наравне с организацией процесса предоставления услуг и концепцией обслуживания, философия и культура компании – это важнейший фактор ее максимальной эффективности. Именно на основе этих факторов формируются ценности компании, обеспечивающие ей успех и жизнеспособность в сфере обслуживания.

Понятие менеджмент качества в сфере услуг должно включать такие моменты, как:

  • Место расположения компании, оказывающей услуги. Оно, как правило, должно определяться местом наибольшего скопления клиентов.
  • Удовлетворение потребностей клиентов, что должно являться первоочередной задачей, совместно с решением вопросов о прибыльности и эффективности работы компании.
  • Календарное составление графика работы, ориентированного на потребителей.
  • Обучение персонала компании навыками общения с клиентами.
  • Расчет необходимых для оказания услуг ресурсов с учетом потребительского спроса.

Основной сложностью в сфере предоставления услуг является невозможность наглядно продемонстрировать потребителям эффективность оказываемых компанией услуг, то есть конечный результат, в самом начале сотрудничества. Поэтому работа в сфере предоставления услуг требует от руководства особенно тщательного и взвешенного контроля как непосредственно процессов обслуживания, так и остальных факторов, явно или неявно оказывающих влияние на качество услуг. К ним относятся интерьер помещений и расположение компании, дизайн и удобство обслуживания, поведение и внешний вид обслуживающего персонала, режим работы компании. В большинстве случаев такие факторы считаются неважными в промышленных сферах.

Так как предоставление услуг невозможно отделить от их потребления, то перед руководителями,  при внедрении системы менеджмента,  возникают задачи, требующие оперативных решений, такие как: обучение персонала чуткому и внимательному отношению к клиентам, создание комфортных условий для клиентов, которые уже обслуживаются и для тех, что ожидают своей очереди, построение эффективной системы учета и контроля.

Одной из главных причин внедрения системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека. Организации сферы услуг имеют специфические особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся не явностью, неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью. Не явность услуги подчеркивает невозможность ее увидеть до приобретения. Неотделимость характеризует непосредственную связь услуги с ее поставщиком, вовлекая, таким образом, предоставляющего услугу в часть самой услуги. Несохраняемость говорит о невозможности создания запаса услуги и хранения для последующей продажи, в отличие от продукта в материальной форме. Нестабильность услуги объясняется зависимостью от того, кто конкретно предоставляет услугу, что выражается, в частности, в возможности выбора врача, школы, репетитора, службы такси и др. Данные особенности необходимо принимать во внимание организациям сферы услуг при разработке и внедрении систем менеджмента качества, соответствующих требованиям стандарта, разработанного International Organization of Standartization (ISO).

Таким образом, менеджмент качества в сфере услуг должен решать основную задачу – максимально полно удовлетворять требования и ожидания потребителей и при этом обеспечивать эффективную работу предприятия. Достичь этого возможно за счет эффективного использования кадровых ресурсов и рациональной организации рабочего процесса.

Смотрите также:

Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Оставить заявку
Заполните эту простую форму и наши менеджеры свяжутся с Вами в ближайшее время
Не обязательно для заполнения
Отправить