Менеджмент качества в сфере услуг несколько отличается от менеджмента промышленных предприятий

Опубликовано 24.09.2015

Современная сфера услуг, так же как и производственные процессы в промышленности, связана с определенными расходами. Система Менеджмента качества в сфере услуг очень схожа с  управлением  процессами производства какой-либо продукции, хотя некоторые отличительные особенности все же имеются.

Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Оставить заявку

Как правило, модель СМК в сфере услуг включает такие моменты,  как определение сегмента рынка, качества предоставляемых услуг, концепции обслуживания и политики компании. В данном случае политику можно рассматривать в качестве информационного инструмента, служащего для установления взаимоотношений руководства фирмы с окружающей средой, а именно, с поставщиками ресурсов, потребителями (заказчиками и клиентами), собственными сотрудниками. Политика, соответствующая целям организации,  оказывает влияние на эффективность функционирования компании.

Все составные части системы менеджмента качества предприятия, занятого в сфере услуг, отображающие его философию и культуру, имеют первоочередную важность как для осуществления внутреннего контроля, так  и для удовлетворения потребностей клиентов. Наравне с организацией процесса предоставления услуг и концепцией обслуживания, философия и культура компании – это важнейший фактор ее максимальной эффективности. Именно на основе этих факторов формируются ценности компании, обеспечивающие ей успех и жизнеспособность в сфере обслуживания.

Понятие менеджмент качества в сфере услуг должно включать такие моменты, как:

  • Место расположения компании, оказывающей услуги. Оно, как правило, должно определяться местом наибольшего скопления клиентов.
  • Удовлетворение потребностей клиентов, что должно являться первоочередной задачей, совместно с решением вопросов о прибыльности и эффективности работы компании.
  • Календарное составление графика работы, ориентированного на потребителей.
  • Обучение персонала компании навыками общения с клиентами.
  • Расчет необходимых для оказания услуг ресурсов с учетом потребительского спроса.

Основной сложностью в сфере предоставления услуг является невозможность наглядно продемонстрировать потребителям эффективность оказываемых компанией услуг, то есть конечный результат, в самом начале сотрудничества. Поэтому работа в сфере  предоставления услуг требует от руководства особенно тщательного и взвешенного контроля как  непосредственно процессов обслуживания, так и остальных факторов, явно или неявно оказывающих влияние на качество услуг. К ним относятся интерьер помещений и расположение компании, дизайн и удобство обслуживания, поведение и внешний вид обслуживающего персонала, режим работы компании. В большинстве случаев такие факторы  считаются неважными в промышленных сферах.

Среди наших клиентов

Как проходит внедрение?

Так как предоставление услуг невозможно отделить от их потребления, то перед руководителями,  при внедрении системы менеджмента,  возникают задачи, требующие оперативных решений, такие как: обучение персонала чуткому и внимательному отношению к клиентам, создание комфортных условий для клиентов, которые уже обслуживаются и для тех, что ожидают своей очереди, построение эффективной системы учета и контроля.

Таким образом, менеджмент качества в сфере услуг должен решать основную задачу – максимально полно удовлетворять требования и ожидания потребителей и при этом обеспечивать эффективную работу предприятия. Достичь этого возможно за счет эффективного использования кадровых ресурсов и рациональной организации рабочего процесса.

Смотрите также:

Оставьте заявку на бесплатную консультацию
Оставить заявку
Заполните эту простую форму и наши менеджеры свяжутся с Вами в ближайшее время
Не обязательно для заполнения
Отправить