Как утверждают многие специалисты, самым сложным и ответственным моментом в построении и поддержании СМК на предприятии, является обучение персонала и вовлечение в работу всех сотрудников. Вовлечение осуществляется двумя способами – обучением и информированием. Оба этих способа требуют особого отношения, а что касается информирования, то ему отводится отдельный подраздел. Нужно отметить, что для систематического обучения больших расходов не требуется, равно, как и не обязательно привлечение внешних тренеров. Практический опыт показывает, что внутреннее обучение, которое проводят подготовленные специалисты организации, не менее эффективно. К тому же данную форму обучения персонала СМК стандарты допускают.
Начинать вовлечение персонала в деятельность СМК желательно с организации специальной службы, ответственной за координацию деятельности, направленной на реализацию проекта по внедрению СМК. Данную службу желательно создавать сразу же после того, как будет принято решение о начале работ по проектированию СМК. В данную службу рекомендуется включать сотрудников, которые будут способствовать широкому внедрению в коллективе принципов СМК, к тому же будут выполнять работу по обучению и информированию и станут внутренними тренерами. В первую очередь целесообразно провести предварительное внешнее обучение. При органах по сертификации, как правило, организовываются обучающие центры, которые проводят всевозможные семинары по обучению персонала основам СМК. Залогом успешного проектирования и внедрения СМК считается обучение не только персонала отдела качества, но и ведущих менеджеров, которым отводится основная роль в системе.
Все более возрастающая конкуренция, причем, не только на внутреннем, но и на международном рынке, заставляет руководство предприятий активно искать варианты повышения привлекательности своих услуг или товаров для потребителей, усиливать эффективность производства и системы менеджмента. Самый универсальный подход предлагается положениями международных стандартов ISO, в которых определены рекомендации по проектированию и улучшению СМК для предприятий любой направленности. Также они предлагают и несколько инструментов для формальной оценки как всей СМК, так и отдельных ее элементов.
Накопленный опыт консалтинговых организаций, органов по сертификации, а также самих предприятий является достаточным для того, чтобы разработать определенные методы описания систем качества, последовательных действий по ее внедрению и выработать способы оценки ее работоспособности. Независимо от имеющихся отличий, неизбежных при реализации различных стадий разработки СМК, вся деятельность основывается на подходах, описанных в стандартах ISO 9000.
Ниже перечислены этапы работ, которые являются универсальными как при разработке, так и при функционировании СМК:
- Определение потребностей потребителей и заинтересованных сторон.
- Определение целей и политики компании в отношении качества.
- Определение процессов и назначение ответственных за их выполнение.
- Определение требуемых ресурсов и обеспечение ими в полной мере для достижения поставленных задач.
- Определение рисков и возможностей в рамках СМК.
- Разработка методов, позволяющих измерить результативность и эффективность любого процесса.
- Использование полученных результатов для определения эффективности и результативности каждого процесса.
- Разработка систем менеджмента и применение способов, направленных на улучшение системы, обучение персонала СМК, выявление несоответствий и устранение причин их образования.