В России, говоря про эффективность системы, часто имеют ввиду вместе и эффективность, и результативность. Поэтому дальше в данной статье мы будем использовать общий термин "эффективность".
Какие цели может ставить компания перед системой менеджмента качества?
Например, следующие:
- продвижение применения процессного подхода для роста удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований;
- устранение несоответствия процессов, конечной продукции и услуг политике компании в области менеджмента качества;
- улучшение управления взаимодействиями и взаимосвязями процессов в системе и, как следствие, улучшение деятельности организации в целом;
- гарантии обеспеченности процессов ресурсами и управления ими надлежащим образом;
- повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- расширение существующих рынков сбыта;
- другие.
Цели могут быть очень разнообразными и зависят от специфики работы самой компании, отраслевой принадлежности и положения на рынке. Система менеджмента качества - это всего лишь один из инструментов менеджмента, позволяющий достигать системных результатов в части управления процессами и удовлетворенностью потребителей и других заинтересованных сторон.
Основная ошибка многих организаций состоит в том, что как только система менеджмента качества построена и внедрена, ее развитие после этого практически полностью останавливается и не проводится оценка эффективности системы менеджмента качества. После того, как компания достигает определенных успехов, ее сотрудники вместо того, чтобы продолжать добиваться еще больших успехов, стараются только сохранить достигнутые. В этом случае со временем эффективность системы менеджмента качества сильно падает.
Какие показатели позволяют оценивать эффективность системы менеджмента качества?
С одной стороны, это те показатели, которые должны быть напрямую связаны с целями системы (как вы их определили), примеры которых приведены выше. С другой стороны, обязательно нужно анализировать затраты на внедрение и поддержание самой системы.
| Цели системы менеджмента качества (примеры) | Показатели для мониторинга "эффективности" системы (примеры) |
| Продвижение применения процессного подхода для роста удовлетворенности потребителя посредством выполнения его требований |
|
| Устранение несоответствия процессов, конечной продукции и услуг политике компании в области менеджмента качества | |
| Улучшение управления взаимодействиями и взаимосвязями процессов в системе и, как следствие, улучшение деятельности организации в целом | |
| Гарантии обеспеченности процессов ресурсами и управления ими надлежащим образом | |
| Повышение удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон |
|
| Расширение существующих рынков сбыта |
|
Таблица 1 – Примеры целей и показателей для мониторинга "эффективности" системы менеджмента качества
Как сказано выше, для оценки эффективности системы менеджмента качества предприятий целесообразно анализировать еще и затраты на ее внедрение и поддержание. Среди затрат могут быть, например:
- затраты на разработку;
- затраты на уменьшение количества брака путем приобретения нового оборудования и привлечения более квалифицированных работников;
- издержки, вызванные различными факторами в процессах;
- затраты на обучение персонала;
- затраты на организацию и поддержание документооборота;
- другие.
Имеющаяся система менеджмента качества может считаться эффективной в данный период, если результаты от ее внедрения и работы, которые можно проследить через мониторинг и улучшение показателей (например, тех показателей, которые приведены выше в таблице), превосходят настолько затраты на ее поддержание, насколько вы считаете правильным для своего бизнеса, отрасли, своей стратегии развития.
В итоге целесообразно регулярно задавать себе вопрос: что дала нашему предприятию система и сколько мы на нее потратили? Если эффективность системы вы высчитаете недостаточной, то нужно внимательно посмотреть насколько корректно внедрены те инструменты, которые входят в систему менеджмента качества. Часто для такой оценки требуется взгляд со стороны и привлечение внешних экспертов.
