Системы менеджмента: разработка и внедрение
Внедряем системы и инструменты менеджмента c 2005 г.
+7 (495) 760-46-75
8 (800) 600-79-59
+7 (4822) 68-06-99
Заказать звонок
Отрасли
  • Сельское, лесное хозяйство, охота и рыбоводство
  • Производство пищевых продуктов
  • Кормовая промышленность
  • Корпоративное питание и ресторанная деятельность
  • Оптовая и розничная торговля
  • Транспортировка и хранение
  • IT, информация и связь
  • Добыча полезных ископаемых
  • Производство упаковки
  • Производство парфюмерных и косметических средств
  • Производство лекарственных средств и медицинских изделий
  • Производство одежды
  • Производство шпона, фанеры, деревянных плит и панелей
  • Производство бумаги и бумажных изделий
  • Производство химических веществ и химических продуктов
  • Производство резиновых и пластмассовых изделий
  • Производство прочей неметаллической минеральной продукции
  • Металлургическое производство
  • Производство готовых металлических изделий
  • Производство, ремонт и монтаж машин и оборудования
  • Строительство
  • Профессиональная и административная деятельность
  • Деятельность в области здравоохранения и социальных услуг
  • Финансовая и страховая деятельность
Внедрение систем менеджмента
  • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
    Качество и устойчивое развитие: все отрасли
    • Менеджмент качества ISO 9001
    • Комплексная система GORA
    • Стратегия развития бизнеса
    • Описание бизнес-процессов
    • Ключевые показатели деятельности KPI
    • Система риск-менеджмента
    • Бережливое производство LEAN
    • Интегрированные системы менеджмента
  • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
    Качество и безопасность: отраслевые стандарты
    • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
    • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
    • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
    • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
    • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
    • Медицина ISO 13485 | GMP | GDP
    • Косметика ISO 22716
    • Лесное хозяйство FSC
  • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
    Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
    • Экологический менеджмент ISO 14001
    • Профессиональное здоровье ISO 45001
    • Энергетический менеджмент ISO 50001
    • Социальная ответственность ISO 26000
  • Другие направления
    Другие направления
    • Аудит систем менеджмента
    • Консультация по системам управления
    • Экспертиза проектов на соответствие требованиям стандартов
Обучение
  • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
    Качество и устойчивое развитие: все отрасли
    • Менеджмента качества
    • Стратегия и процессы
  • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
    Качество и безопасность: отраслевые стандарты
    • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
    • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
    • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
    • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
    • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
    • Медицина ISO 13485
    • Косметика ISO 22716
  • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
    Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
  • Гибкие навыки (soft skills)
    Гибкие навыки (soft skills)
Программные продукты
Примеры проектов
  • Автоматизация процессов
  • Стратегия и процессы
  • Безопасность и качество
  • Экология и охрана труда
  • Мониторинг эффективности
Блог
  • Статьи
  • Акции
  • Новости
  • Вопросы и ответы
  • Подборки услуг и продуктов
О компании
  • О компании
  • История
  • Лицензии и сертификаты
  • Партнеры
  • Сотрудники
  • Отзывы
  • Вакансии
  • Реквизиты
Контакты
    Системы менеджмента: разработка и внедрение
    Отрасли
    • Сельское, лесное хозяйство, охота и рыбоводство
    • Производство пищевых продуктов
    • Кормовая промышленность
    • Корпоративное питание и ресторанная деятельность
    • Оптовая и розничная торговля
    • Транспортировка и хранение
    • IT, информация и связь
    • Добыча полезных ископаемых
    • Производство упаковки
    • Производство парфюмерных и косметических средств
    • Производство лекарственных средств и медицинских изделий
    • Производство одежды
    • Производство шпона, фанеры, деревянных плит и панелей
    • Производство бумаги и бумажных изделий
    • Производство химических веществ и химических продуктов
    • Производство резиновых и пластмассовых изделий
    • Производство прочей неметаллической минеральной продукции
    • Металлургическое производство
    • Производство готовых металлических изделий
    • Производство, ремонт и монтаж машин и оборудования
    • Строительство
    • Профессиональная и административная деятельность
    • Деятельность в области здравоохранения и социальных услуг
    • Финансовая и страховая деятельность
    Внедрение систем менеджмента
    • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      • Менеджмент качества ISO 9001
      • Комплексная система GORA
      • Стратегия развития бизнеса
      • Описание бизнес-процессов
      • Ключевые показатели деятельности KPI
      • Система риск-менеджмента
      • Бережливое производство LEAN
      • Интегрированные системы менеджмента
    • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
      • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
      • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
      • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
      • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
      • Медицина ISO 13485 | GMP | GDP
      • Косметика ISO 22716
      • Лесное хозяйство FSC
    • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
      Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
      • Экологический менеджмент ISO 14001
      • Профессиональное здоровье ISO 45001
      • Энергетический менеджмент ISO 50001
      • Социальная ответственность ISO 26000
    • Другие направления
      Другие направления
      • Аудит систем менеджмента
      • Консультация по системам управления
      • Экспертиза проектов на соответствие требованиям стандартов
    Обучение
    • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      • Менеджмента качества
      • Стратегия и процессы
    • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
      • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
      • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
      • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
      • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
      • Медицина ISO 13485
      • Косметика ISO 22716
    • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
      Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
    • Гибкие навыки (soft skills)
      Гибкие навыки (soft skills)
    Программные продукты
    Примеры проектов
    • Автоматизация процессов
    • Стратегия и процессы
    • Безопасность и качество
    • Экология и охрана труда
    • Мониторинг эффективности
    Блог
    • Статьи
    • Акции
    • Новости
    • Вопросы и ответы
    • Подборки услуг и продуктов
    О компании
    • О компании
    • История
    • Лицензии и сертификаты
    • Партнеры
    • Сотрудники
    • Отзывы
    • Вакансии
    • Реквизиты
    Контакты
      Системы менеджмента: разработка и внедрение
      0
      Телефоны
      +7 (495) 760-46-75
      8 (800) 600-79-59
      +7 (4822) 68-06-99
      Заказать звонок
      • Отрасли
        • Назад
        • Отрасли
        • Сельское, лесное хозяйство, охота и рыбоводство
        • Производство пищевых продуктов
        • Кормовая промышленность
        • Корпоративное питание и ресторанная деятельность
        • Оптовая и розничная торговля
        • Транспортировка и хранение
        • IT, информация и связь
        • Добыча полезных ископаемых
        • Производство упаковки
        • Производство парфюмерных и косметических средств
        • Производство лекарственных средств и медицинских изделий
        • Производство одежды
        • Производство шпона, фанеры, деревянных плит и панелей
        • Производство бумаги и бумажных изделий
        • Производство химических веществ и химических продуктов
        • Производство резиновых и пластмассовых изделий
        • Производство прочей неметаллической минеральной продукции
        • Металлургическое производство
        • Производство готовых металлических изделий
        • Производство, ремонт и монтаж машин и оборудования
        • Строительство
        • Профессиональная и административная деятельность
        • Деятельность в области здравоохранения и социальных услуг
        • Финансовая и страховая деятельность
      • Внедрение систем менеджмента
        • Назад
        • Внедрение систем менеджмента
        • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
          • Назад
          • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
          • Менеджмент качества ISO 9001
          • Комплексная система GORA
          • Стратегия развития бизнеса
          • Описание бизнес-процессов
          • Ключевые показатели деятельности KPI
          • Система риск-менеджмента
          • Бережливое производство LEAN
          • Интегрированные системы менеджмента
        • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
          • Назад
          • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
          • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
            • Назад
            • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
            • Безопасность пищевой продукции HACCP
            • Безопасность пищевой продукции ISO 22000
            • Безопасность пищевой продукции FSSC 22000 Пищевые продукты
            • Безопасность пищевой продукции FSSC 22000 Общественное питание
            • Качество и безопасность пищевой продукции IFS Food
            • Качество и безопасность пищевой продукции BRC Food
            • Безопасность аквакультуры Global Aquaculture Alliance
            • Безопасность пищевых продуктов SQF 2000
          • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
            • Назад
            • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
            • Качество и безопасность упаковки BRC Packaging
            • Качество и безопасность упаковки IFS PACsecure
            • Безопасность пищевой упаковки FSSC 22000 Упаковка
          • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
            • Назад
            • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
            • Безопасность кормов GMP+
            • Безопасность кормов FSSC 22000 Корма
            • Безопасность кормов FAMI-QS
          • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
            • Назад
            • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
            • Безопасность сельхоз производства GLOBALG.A.P.
            • Безопасность сельхоз производства FSSC 22000 Сельское хозяйство
            • Безопасность сельхоз производства ORGANIC
          • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
            • Назад
            • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
            • Безопасность цепи поставок ISO 28000
            • Безопасность перевозок и хранения FSSC 22000 Хранение и транспорт
            • Безопасность перевозок и хранения BRC Storage and Distribution
            • Качество и безопасность дистрибуции лекарственных средств GDP
          • Медицина ISO 13485 | GMP | GDP
            • Назад
            • Медицина ISO 13485 | GMP | GDP
            • Менеджмент качества медицинских изделий ISO 13485
            • Качество и безопасность дистрибуции лекарственных средств GDP
            • Надлежащая практика производства лекарственных средств GMP
          • Косметика ISO 22716
            • Назад
            • Косметика ISO 22716
            • Качество и безопасность косметических средств ISO 22716
          • Лесное хозяйство FSC
            • Назад
            • Лесное хозяйство FSC
            • Лесная сертификация FSC
        • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
          • Назад
          • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
          • Экологический менеджмент ISO 14001
          • Профессиональное здоровье ISO 45001
          • Энергетический менеджмент ISO 50001
          • Социальная ответственность ISO 26000
        • Другие направления
          • Назад
          • Другие направления
          • Аудит систем менеджмента
          • Консультация по системам управления
          • Экспертиза проектов на соответствие требованиям стандартов
      • Обучение
        • Назад
        • Обучение
        • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
          • Назад
          • Качество и устойчивое развитие: все отрасли
          • Менеджмента качества
          • Стратегия и процессы
        • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
          • Назад
          • Качество и безопасность: отраслевые стандарты
          • Пищевая продукция HACCP | ISO / FSSC 22000 | IFS | BRC
          • Упаковка BRC | IFS | FSSC 22000
          • Корма GMP+ | FSSC 22000 | FAMI-QS
          • Сельхоз производство GlobalG.A.P. | FSSC 22000 | ORGANIC
          • Цепь поставок ISO 28000 | FSSC 22000 | BRC | GDP
          • Медицина ISO 13485
          • Косметика ISO 22716
        • Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
        • Гибкие навыки (soft skills)
      • Программные продукты
      • Примеры проектов
        • Назад
        • Примеры проектов
        • Автоматизация процессов
        • Стратегия и процессы
        • Безопасность и качество
        • Экология и охрана труда
        • Мониторинг эффективности
      • Блог
        • Назад
        • Блог
        • Статьи
        • Акции
        • Новости
        • Вопросы и ответы
        • Подборки услуг и продуктов
      • О компании
        • Назад
        • О компании
        • О компании
        • История
        • Лицензии и сертификаты
        • Партнеры
        • Сотрудники
        • Отзывы
        • Вакансии
        • Реквизиты
      • Контакты
      • Корзина0
      • +7 (495) 760-46-75
        • Назад
        • Телефоны
        • +7 (495) 760-46-75
        • 8 (800) 600-79-59
        • +7 (4822) 68-06-99
        • Заказать звонок
      Центральный офис: г. Тверь, ул. Маяковского, 33
      mail@iksystems.ru
      • Главная
      • Информация
      • Статьи
      • Как повлиять на удовлетворенность Клиентов?

      Как повлиять на удовлетворенность Клиентов?

      Поделиться

      5 октября 2021 11:09
      // Менеджмент качества
      Как повлиять на удовлетворенность Клиентов?
      О том, как используя бизнес-методику GORA, сделать так, чтобы компания понимала потребности и ожидания Клиентов и других заинтересованных сторон в каждой точке контакта с ними и при изменениях своевременно вносила корректировки в бизнес-процессы.

      Алексей Горшенин, основатель, генеральный директор ИнтерКонсалт, автор бизнес-методики GORA

      КАК ОЦЕНИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

      ГРУППЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ТОЧКИ КОНТАКТА

      ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ

      УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ

      БИЗНЕС-КЕЙС: Анализ потребностей и ожиданий групп потребителей по точкам контакта небольшого производителя пива и напитков

      СЕМЬ ШАГОВ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA


      КОРОТКО О ПЕРВОМ ШАГЕ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA

      Бизнес-методика GORA – практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса включает следующие основные шаги:

      1) определение оптимального пути развития компании с учетом анализа сегодняшнего ее потенциала и тренда развития ниши путем внедрения системы, позволяющей разрабатывать грамотную стратегию, и разработки самой стратегии с учетом потребностей и ожиданий потребителей и сравнительных преимуществ, которыми обладает или может обладать компания (шаги 1, 2);

      2) приведение в соответствие со стратегией бизнес-процессов – единственного внутреннего инструмента, с помощью которого компания может реализовать стратегию (шаг 3);

      3) стандартизация управленческой инфраструктуры бизнеса – по сути использование огромного накопленного опыта в тех элементах системы, которые стандартны практически для любой компании – управление сбоями, система аналитики, документооборот и пр. (шаг 4);

      4) разработка системы управления рисками и проведение анализа бизнес-рисков, чтобы понять, что может помешать реализовать стратегию (шаг 5);

      5) внедрение системы предупреждающего мониторинга стратегии на основе метрик и показателей и определение KPI, по которым возможный неуспех виден заранее, и можно своевременно внести корректировки (шаг 6).

      СМ компании 1000.png


      КАК ОЦЕНИТЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

      В этом материале рассмотрим первый шаг бизнес-методики GORA, а именно – анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Целью шага 1 является измерение уровня удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, а также определение реального положения фирмы на рынке относительно их ожиданий.

      Для реализации поставленной цели необходимо выявить основные, ожидаемые и опережающие для потребителя требования и точки контакта, в которых они нарушаются и которые нарушать нельзя, а также оценить текущий уровень удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Это даст понимание фирме, по каким сегментам (группам потребителей) и в каких точках контакта необходимы изменения в первую очередь.

      Как это сделать? Бизнес-методика GORA (шаг 1) предлагает следующую последовательность действий:

      1) группы потребителей и точки контакта

      -        выделить группы потребителей и заинтересованных сторон, определить их веса;

      -        определить точки контакта по каждой группе потребителей и каждой заинтересованной стороне и вес (значимость) каждой точки;

      2) потребности и ожидания

      -    описать потребности и ожидания по атрибутам качества (базовые, требуемые, привлекательные) в каждой точке контакта для каждой группы потребителей и каждой заинтересованной стороны;

      3) оценка уровня удовлетворённости

      -    определить уровень удовлетворённости в каждой точке контакта по каждой группе потребителей и каждой заинтересованной стороне;

      -    рассчитать текущий уровень удовлетворённости по каждой точке контакта/группе потребителей/товару (услуге) в соответствии со шкалой уровня удовлетворённости.


      1. ГРУППЫ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ И ТОЧКИ КОНТАКТА

      Кто является Клиентом компании: конечные потребители, дистрибьюторы, сети, кто-то еще?

      Группа потребителей – это целевой сегмент рынка фирмы, обладающий схожими потребностями и покупательскими привычками по отношению к товару или услуге фирмы.

      На практике группы потребителей формируется по типам потребителей, это – индивидуальные потребители и семьи (конечные потребители), посредники, снабженцы или представители фирм, чиновники, внутренние потребители внутри группы компаний, холдинга, компании. В дополнение к группам потребителей выделяются заинтересованные стороны, требования которых компания считает значимыми для своей системы управления или желаемых результатов деятельности. Как по группам потребителей, так и по заинтересованным сторонам выделяются точки контакта.

      Очевидно, что каждая группа потребителей и каждая заинтересованная сторона имеют свою значимость для бизнеса, поэтому в рамках бизнес-методики GORA веса групп потребителей и заинтересованных сторон определяются с учётом показателей, связанных их значимостью (например, доля в объеме продаж).

      Что такое точка контакта? Знает ли компания все точки контакта со своим Клиентом?

      Точки контакта.png

      Точки контакта – это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения Клиента с компанией, ее продукцией и услугами. Для каждой группы потребителей точки контакта уникальны и имеют разную степень детализации, но есть и универсальные точки контакта. В свою очередь, каждая из универсальных точек контакта распадается на свои точки, а степень их детализации зависит от этапа анализа (на 1-х этапах можно ограничиться точками 1-го, 2-го уровней).

      На практике универсальными точками контакта могут быть: сайт, офис, вывеска, документация, реклама, корпоративные автомобили, печать, коммерческое предложение, звонки, сотрудники, продукты (услуги) и др. Точки контакта по продукту дают другой перечень. Это дизайн, название, выбор продукта на полке, упаковка, потребление продукта, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон и др.

      В рамках бизнес-методики GORA определено, что, как и в случае с группами потребителей, каждая точка контакта также имеет свою значимость. Поэтому устанавливаются веса точек контакта исходя из доли информации, значимой для потребителя (принятия им решения в пользу продукта) и поступающей через точку контакта.

      Исходя из практики применения бизнес-методики GORA для малых и средних предприятий среднее количество на 1 предприятие составляет для 1-го цикла анализа: 5 групп потребителей и 32 точки контакта.


      2. ПОТРЕБНОСТИ И ОЖИДАНИЯ

      Как описать потребности и ожидания потребителей и заинтересованных сторон?

      Сначала необходимо понять, что такое потребности и ожидания и есть ли между ними разница. Из теории известно, что потребности – это первоначальные требования потребителей, связанные с базовой выполняемой функцией, безопасностью продукта или услуги, они предписаны законодательством либо стали минимальным стандартом. Ожидания – это требования потребителей, которые могут быть не сформулированы в явном виде (внутренние, скрытые мотивы), но, без учета которых, развитие и успех продукта или услуги в данной ценовой категории в долгосрочной перспективе невозможны.

       Между потребностями и ожиданиями есть разница, которую хорошо демонстрируют следующие примеры:

      -    человек хочет пить, у него есть потребность утолить жажду и сделать это безопасным для здоровья способом, а его ожидание – что вода будет из горного источника и нужной температуры;

      -    покупая часы за миллион рублей, человек вряд ли хочет удовлетворить потребность узнавать время, скорее он желает обладать совершенным механизмом, шедевром инженерной мысли, дорогим аксессуаром или свидетельством своих возможностей и статуса, и эти его ожидания должны быть реализованы в часах.

      Когда Клиент берёт продукт с полки магазина, либо звонит на горячую линию, он имеет базовую потребность и внутренние ожидания. Придумайте то, что ему бы понравилось. Невозможность удовлетворить потребности Клиентов – почти всегда потеря Клиента, так как продукт в восприятии Клиента вообще не выполняет ту функцию, для которой он покупался. Понимание ожиданий Клиентов – это ключ к успеху самого продукта или услуги на рынке. Если изредка не удовлетворяются какие-то ожидания Клиентов, то это, скорее всего, не приведёт к их нелояльности. А если ежедневно нарушаются базовые требования Клиентов, связанные с критическими для них характеристиками покупаемого и потребляемого продукта или услуги, то это гарантированная потеря Клиента.

      Означает ли, что если следовать стандартам, то достигается нужный уровень удовлетворённости Клиента? Очевидно, что стандарты (международные, национальные, законодательные или какие-либо другие) абсолютно необходимы в бизнесе. Принципиальная ошибка, если в основу бизнеса положены только стандарты и не учтены потребности и ожидания Клиентов, в результате чего бизнес становится крайне уязвимым для конкурентов.

      Как правило, у компании есть представления о том, чего хотят Клиенты. Но этого недостаточно, нужна адекватная методика, которая позволит структурировать эти знания, заставит выявить важные детали и, самое главное, даст понимание как эти данные учитывать при построении бизнес-модели. Именно такой подход реализован в бизнес-методике GORA.


      3. УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЁННОСТИ

      Как определить уровень удовлетворённости потребителей и заинтересованных сторон?

      Удовлетворенность потребителей – это способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности и ожидания потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются, а также способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности и ожидания потребителя в товаре или услуге.

      Для оценки эмоциональной реакции потребителей на отдельные характеристики продукции используется метод Кано, позволяющий управлять удовлетворенностью и лояльностью потребителей. В методе Кано различают три типа качества: базовое (основное), требуемое (ожидаемое), привлекательное (опережающее).

      • Базовое (основное) качество – это тип, вызывающий неудовлетворенность в случае его отсутствия, но не создающий удовлетворенности сам по себе. Например, тормоза в автомобиле: их наличие и корректная работа является нормой, а если нет, то Клиент, с большой долей вероятности, уже не вернется к этому бренду.

      • Требуемое (ожидаемое) качество – это тип, при улучшении которого увеличивается удовлетворенность Клиентов. Например, показатели экономичности авто: сравнивая модели, Клиент считает и отмечает для себя, что с новым мотором будет тратить меньше на бензин.

      • Привлекательное (опережающее) качество – это тип, который не вызывает недовольства, когда не существует, но когда он существует, удивляет Клиентов (WOW-эффект) и увеличивает удовлетворенность. Например, покупая авто среднего класса, Клиент не ожидал получить вместе с климат-контролем еще и систему ионизации воздуха, что привело его в восторг.

      В рамках бизнес-методики GORA оценка уровня удовлетворённости в каждой точке контакта проводится с учетом выполнения вышеназванных типов качества по пяти-бальной шкале: пять баллов (восторг), четыре балла (приятное удивление), три балла (ожидания оправдались), два балла (сильное раздражение), один балл (полное разочарование).

      Очевидно, что базовые атрибуты качества, уровень их достижения, причины отклонений должны «отражаться» в бизнес-процессах. Кроме того, Компания должна иметь программы улучшения требуемого (ожидаемого) качества по основным направлениям (показателям продукта), которые необходимо запустить, чтобы не отстать от конкурентов. Нет смысла тратить деньги на дорогостоящие WOW-эффекты, если компания не научились в полном объеме выполнять базовые атрибуты качества.


      БИЗНЕС-КЕЙС: Анализ потребностей и ожиданий групп потребителей по точкам контакта небольшого производителя пива и напитков

      Исходное положение компании: линейка продуктов (крафтовое пиво, безалкогольные напитки); создание имиджа продуктов через социальные сети, сайт, приложение о продукте; точки контакта не учтены.

      В рамках бизнес-методики GORA анализ начался с выделения основных групп потребителей и определения их значимости. На 1-ой итерации было выделено 3 группы потребителей:

      -    ГП 1 «Конечные потребители продукта» (вес = 0,7),

      -    ГП 2 «Дистрибьюторы» (вес = 0,25),

      -    ГП 3 «Торговые сети» (вес = 0,05).

      Группа «Торговые сети», занимающая менее 5% от оборота, была оставлена для следующих итераций, компания сконцентрировалась на анализе 2-х первых групп потребителей.

      Для каждой группы потребителей на 1-й итерации было решено не дробить точки контакта, определив их в укрупнённом виде.

      Для ГП1 «Конечные потребители продукта» были выделены три основные точки контакта:

      -    ТК 1.1 «Выбор продукта на полке» (вес = 0,4),

      -    ТК 1.2 «Потребление продукта» (вес = 0,5),

      -    ТК 1.3 «Сайт / приложение о продукте» (вес = 0,1).

      Для ГП2 «Дистрибьюторы» были выделены три основные точки контакта:

      -    ТК 2.1 «Заявка и подтверждение объема поставки» (вес = 0,69),

      -    ТК 2.2 «Рекламации» (вес = 0,09),

      -    ТК 2.3 «Отгрузка со склада» (вес = 0,22).

      В рамках бизнес-методики GORA был проведен анализ потребностей и ожиданий по всем точкам контакта и оценка уровня удовлетворённости в баллах.

      Получены следующие результаты по группе ГП1 «Конечные потребители продукта»:

      -    «Выбор продукта на полке» (ТК 1.1): одной из ключевых проблем является неравномерность присутствия продукта на полках магазинов в течение дня и недели, а также отсутствие удобной упаковки при оптовой закупке (мультипаки);

      -    «Потребление продукта» (ТК 1.2): крайне важным оказался срок дожития продукта в холодильнике, т.к. большинство продуктов в линейке имеют ограниченные сроки хранения;

      -    «Сайт / приложение о продукте» (ТК 1.3): попытки удивить конечного потребителя приложением и создать имидж продукта через сайт практически не имеют отдачи в настоящий момент, хотя в будущем все может поменяться.

      По группе ГП2 «Дистрибьюторы» после проведенного анализа потребностей и ожиданий по всем точкам контакта и оценки уровня удовлетворённости в баллах была выявлена самая низкая удовлетворённость по ТК 2.1 и получены следующие результаты:

      -    «Заявка и подтверждение объема поставки» (ТК 2.1): основная проблема – отсутствие плановой доступности всех категорий продуктовой линейки, что приводило к убыткам дистрибьюторов и отсутствию желания бронировать большие объемы продукции данного производителя. А производитель в свою очередь не имел возможности и ресурсов работать на склад «вслепую».

      Решением проблем, выявленных в точках контакта, стало подключение дистрибьюторов к ERP системе предприятия, что позволило управлять товарными запасами собственной продукции у дистрибьюторов и привело, по оценкам предприятия, к росту продаж на 36,5% в течение первого года. Помимо этого, была выстроена грамотная система операционного планирования, что привело к сокращению производственных издержек и издержек цепочки поставок (из-за авральных закупок и постоянного изменения краткосрочных планов производства) на 14,3%.

      Таким образом, только на шаге первом применения бизнес-методики GORA общий положительный эффект от принятых решений по результатам проведенного анализа был оценен компанией в 87,18 млн. руб. в год, а это отличный результат для небольшого производства.


       СЕМЬ ШАГОВ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA

       С надписью_20210621 1000.png

      Бизнес-методика GORA предполагает предварительную оценку устойчивости развития бизнеса (Шаг 0). Цель шага – провести анализ текущей устойчивости системы менеджмента в компании и получить представление о соответствии системы лучшим практикам и современным требованиям в управлении.

      Шаг 1. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Цель шага – измерить уровень удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, определить реальное положение фирмы на рынке относительно их ожиданий.

      Шаг 2. Конкретизация рыночной стратегии, контекста и стратегических целей. Цель шага – скорректировать бизнес-модель так, чтобы обеспечить рост на рынке и оторваться от конкурентов.

      Шаг 3. Идентификация и описание требуемых бизнес-процессов. Цель шага – выстроить цепочку процессов для передачи ценности потребителям с учетом требований других заинтересованных сторон.

      Шаг 4. Алгоритмизация ключевых элементов управления. Цель шага – обеспечить непрерывное развитие, гибкость и самонастраиваемость системы управления.

      Шаг 5. Анализ рисков, влияющих на целевые показатели деятельности. Цель шага – обеспечить защиту от действительно существенных внешних и внутренних угроз.

      Шаг 6. Разработка ключевых показателей деятельности. Цель шага – сформировать систему показателей, позволяющую на всех уровнях отслеживать реализацию стратегии и предупреждать неэффективность.

      Шаг 7. Определение направлений дальнейшего улучшения. Цель шага – определить направления дальнейшего улучшения системы менеджмента.


      Теги
      GORA Стратегия Устойчивое развитие

      Примеры проектов
      Методика GORA: стратегия, процессы, риски, KPI для известного производителя
      Методика GORA: стратегия, процессы, риски, KPI для известного производителя
      Система оценки удовлетворенности потребителей: пример проекта для крупного завода
      Система оценки удовлетворенности потребителей: пример проекта для крупного завода
      Настройка управленческой среды: пример проекта для сетевой компании
      Настройка управленческой среды: пример проекта для сетевой компании

      Связанные услуги
      Комплексная система GORA
      Комплексная система GORA
      Комплексная система управления GORA объединила лучшие инструменты управления для разработки стратегии, описания бизнес-процессов и управленческой структуры, анализа рисков для Вашего бизнеса и построения системы предупреждающего мониторинга на основе KPI
      Стратегия развития бизнеса бизнеса, KPI, бизнес-процессы
      Стратегия развития бизнеса
      Стратегия – это грамотное соединение бизнес-идеи с потребностями и ожиданиями Клиентов и сравнительными преимуществами, которые способна обеспечить компания. Почему стратегии компании стоит уделить особое внимание? Задача стратегии – выделиться в глазах Клиента, сделать так, чтобы в массе конкурентов он заметил именно Вас
      Описание бизнес-процессов предприятия
      Описание бизнес-процессов
      Основа системы менеджмента – это связанная цепочка процессов (процессная модель), построенная с учетом стратегии развития компании, потребностей и ожиданий потребителя и других заинтересованных сторон, рисков и возможностей, которые могут повлиять на желаемые выходы бизнес-процессов
      Система риск-менеджмента
      Система риск-менеджмента
      Разработка системы риск-менеджмента — это создание совокупных инструментов, с помощью которых можно эффективно и своевременно устранять любые возможные риски, минимизировать потери и формировать алгоритмы действий компании во всевозможных нестандартных ситуациях и обстоятельствах

      • Prev
      • Next
      Товары
      • Обучение: ISO 9001 Разработка и внедрение СМК
        Обучение: ISO 9001 Разработка и внедрение СМК
        Форматы обучения на выбор
        от 12 000 руб.
        Подробнее
        Подробнее
      • Книга: Система управления удовлетворенностью Клиентов и устойчивым развитием бизнеса. Методика GORA
        Книга: Система управления удовлетворенностью Клиентов и устойчивым развитием бизнеса. Методика GORA
        Печатная книга
        1290 руб.
        1690
        В корзину В корзине
        В корзину В корзине
      • Онлайн курс: Системы менеджмента качества на основе ISO 9001: теория и практика
        Онлайн курс: Системы менеджмента качества на основе ISO 9001: теория и практика
        Онлайн-курс в записи, доступ 24/7 Арт. 21002
        35 600 руб.
        В корзину В корзине
        В корзину В корзине
      Назад к списку Следующая статья
      Категории
      • Кратко о стандартах30
      • Менеджмент качества296
      • Пищевая безопасность101
      • Экологический менеджмент47
      • Профессиональное здоровье и безопасность29
      • Энергетический менеджмент13
      • Аудиты систем управления44
      • Устойчивое развитие72
      Другие статьи
      • Система мотивации персонала на базе KPI
        7 апреля 2023
      • Ключевые показатели эффективности (KEI) – что это?
        3 апреля 2023
      • Ключевые показатели результативности (KRI) – что это?
        27 марта 2023
      • Ключевые решающие показатели (KWI) – что это?
        20 марта 2023
      • Процесс разработки ключевых показателей деятельности (KPI)
        15 марта 2023
      • KPI – что это? Группы показателей
        6 марта 2023
      • Необходимые условия разработки системы KPI
        27 февраля 2023
      • KPI – что это? Основные положения
        20 февраля 2023
      • Система менеджмента качества на предприятии: зачем она нужна?
        29 июля 2022
      • Принципы бережливого производства Lean: разбираемся в деталях
        5 июля 2022
      Облако тегов
      GORA KPI Бережливое производство Модель компетенций Организационные знания Процессная модель Стратегия Управление изменениями Устойчивое развитие
      Работаем в любом регионе РФ и СНГ
      Подписывайтесь на новости и акции:
      Компания
      О компании
      История
      Лицензии и сертификаты
      Партнеры
      Сотрудники
      Отзывы
      Вакансии
      Реквизиты
      Онлайн оплата
      Политика конфиденциальности
      Публичная оферта
      Лицензионное соглашение
      Чему обучаем
      Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
      Гибкие навыки (soft skills)
      Что внедряем
      Качество и устойчивое развитие: все отрасли
      Качество и безопасность: отраслевые стандарты
      Экологическая безопасность, охрана труда, энергоэффективность
      Другие направления
      Блог
      Статьи
      Новости
      Вопросы и ответы
      Наши контакты

      +7 (495) 760-46-75
      8 (800) 600-79-59
      +7 (4822) 68-06-99
      В будни с 9:00 до 18:00, время московское
      Центральный офис: г. Тверь, ул. Маяковского, 33
      mail@iksystems.ru
      © 2023 ООО "ИнтерКонсалт". Все права защищены.
      0

      Корзина

      Ваша корзина пуста

      Исправить это просто: выберите в каталоге интересующий товар и нажмите кнопку «В корзину»
      В каталог