Система Менеджмента качества в сфере услуг очень схожа с управлением процессами производства какой-либо продукции, хотя некоторые отличительные особенности все же имеются. Достижение удовлетворенности потребителя услугой получается на основе соответствия полученной услуги ожиданиям.
СМК можно рассматривать как комплекс необходимого организационного устройства для управления качеством, распределения ответственности и полномочий, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для достижения поставленных руководством целей.
Как правило, модель СМК в сфере услуг включает такие моменты, как определение сегмента рынка, качества предоставляемых услуг, концепции обслуживания и политики компании. В данном случае политику можно рассматривать в качестве информационного инструмента, служащего для установления взаимоотношений руководства фирмы с окружающей средой, а именно, с поставщиками ресурсов, потребителями (заказчиками и клиентами), собственными сотрудниками. Политика, соответствующая целям организации, оказывает влияние на эффективность функционирования компании.
Все составные части системы менеджмента качества предприятия, занятого в сфере услуг, отображающие его философию и культуру, имеют первоочередную важность как для осуществления внутреннего контроля, так и для удовлетворения потребностей клиентов. Наравне с организацией процесса предоставления услуг и концепцией обслуживания, философия и культура компании – это важнейший фактор ее максимальной эффективности. Именно на основе этих факторов формируются ценности компании, обеспечивающие ей успех и жизнеспособность в сфере обслуживания.
Понятие менеджмент качества в сфере услуг включает такие моменты, как:
- Удовлетворение потребностей клиентов, что должно являться первоочередной задачей, совместно с решением вопросов о прибыльности и эффективности работы компании.
- Календарное составление графика работы, ориентированного на потребителей.
- Обучение персонала компании навыками общения с клиентами.
- Расчет необходимых для оказания услуг ресурсов с учетом потребительского спроса.
Основной сложностью в сфере предоставления услуг является невозможность наглядно продемонстрировать потребителям эффективность оказываемых компанией услуг, то
есть конечный результат в самом начале сотрудничества. Поэтому работа в сфере предоставления услуг требует от руководства особенно тщательного и взвешенного контроля как непосредственно процессов обслуживания, так и остальных факторов, явно или неявно оказывающих влияние на качество услуг. К ним относятся интерьер помещений и расположение компании, дизайн и удобство обслуживания, поведение и внешний вид обслуживающего персонала, режим работы компании. Иногда такие факторы считаются неважными в промышленных сферах.
Так как предоставление услуг невозможно отделить от их потребления, то перед руководителями при внедрении системы менеджмента возникают задачи, требующие оперативных решений, такие как: обучение персонала чуткому и внимательному отношению к клиентам, создание комфортных условий для клиентов, которые уже обслуживаются и для тех, что ожидают своей очереди, построение эффективной системы учета и контроля.
Одной из главных причин внедрения системы менеджмента качества, соответствующей международным стандартам, является получение конкурентных преимуществ, что особенно актуально для организаций сферы услуг, в связи с возрастающей ролью услуг в жизнедеятельности человека. Организации сферы услуг имеют специфические особенности, обусловленные природой услуги, характеризующейся не явностью, неотделимостью, несохраняемостью и нестабильностью. Не явность услуги подчеркивает невозможность ее увидеть до приобретения. Неотделимость характеризует непосредственную связь услуги с ее поставщиком, вовлекая, таким образом, предоставляющего услугу в часть самой услуги. Несохраняемость говорит о невозможности создания запаса услуги и хранения для последующей продажи, в отличие от продукта в материальной форме. Нестабильность услуги объясняется зависимостью от того, кто конкретно предоставляет услугу, что выражается, в частности, в возможности выбора врача, школы, репетитора, службы такси и др. Данные особенности необходимо принимать во внимание организациям сферы услуг при разработке и внедрении систем менеджмента качества, соответствующих требованиям международных стандартов.
Таким образом, менеджмент качества в сфере услуг должен решать основную задачу – максимально полно удовлетворять требования и ожидания потребителей и при этом обеспечивать эффективную работу предприятия. Достичь этого возможно за счет эффективного использования кадровых ресурсов и рациональной организации рабочего процесса.
