Что такое качество в современном понимании? Это способность удовлетворить Клиента, потребителя в каждой точке контакта и гарантии воспроизводимости результата. Воспроизводимость результата обеспечивает равномерное восприятие качества Клиентом и является основой его лояльности.
Чаще всего приходится слышать, как представители компании говорят: у нас очень качественный продукт. Безусловно, это субъективная характеристика, но что именно она подразумевает? Как правило, собственники и руководители, отвечая на этот вопрос, концентрируются непосредственно на продукте, который потребитель держит в руках, забывая, что это только лишь одна из многих точек контакта с Клиентом. И если вы в этой точке ставите себе пятерку по пятибалльной шкале, это не значит, что удовлетворенность вашего Клиента составляет те же самые пять баллов. Оценивая качество, компании должны руководствоваться уровнем удовлетворенности своих потребителей во всех точках контакта.
И еще для обеспечения качества очень важны процедуры фиксации опыта и архивирования организационных знаний, о чем собственники и руководители часто забывают. Еще Деминг говорил, что самое сложное – извлечь знания, которые находятся только в головах у сотрудников. Но если такой сотрудник уволится, то пропадут все его многолетние наработки.
Причем, самая главная проблема – когда не зафиксированы ошибки и неудачи. Ведь, согласно lean production, несоответствие – это бриллиант. Выявленное несоответствие. А невыявленное будет тиражироваться снова и снова. Например, неточно определенная ответственность за осмотр зданий и сооружений не позволяет вовремя получить информацию для планирования бюджета, что приводит к отсутствию ресурсов, когда ремонт становится необходимым.
Так, если вы не учитываете риски потери технологических наработок, то вы не можете гарантировать качество. Если вы опираетесь в каких-то бизнес-процессах на сотрудников редкой квалификации, то вам сложно гарантировать качество при их уходе. Ведь Клиенту нет никакого дела до того, что, например, из компании, производящей его любимый продукт, уволился технолог, и теперь этот продукт получается уже совсем не таким. Если Вы берете пусть даже «звёздных» сотрудников из других компаний, в которых они работали в рамках тех бизнес-процессов, без понимания, что в новых условиях от них потребуется другой набор компетенций, то вы не можете гарантировать качество.
Именно наличие целостной системы менеджмента качества позволяет снизить вышеперечисленные и другие риски и обеспечивает возможность развития бизнеса наиболее эффективным способом.
Качество – это потребительские характеристики (удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей) в каждой точке контакта (а не только при потреблении продукта) и гарантии (наличие внутренней системы) воспроизведения этих характеристик постоянно.
Внедрив систему менеджмента качества, производители получают следующие преимущества:
- Оптимизация процессов в организации, повышение их эффективности.
- Устранение процедур, негативно влияющих на качество готового продукта или оказываемой услуги. При этом процедуры замещаются другими, не имеющими факторов риска, или имеющими их в меньшей степени.
- Формирование процессов, позволяющих контролировать качество выпускаемого организацией продукта.
- Снижение производственных и прочих потерь. Цель достигается за счет выявления опасных факторов, ухудшающих качественные показатели товара.
- Оптимизация процедур и процессов, которые проходят в компании.
- Улучшение качества работы персонала компании. Это достигается благодаря использованию мотивации.
- Возможность приведения отдельных подразделений организации к единым нормам.
- Повышение имиджа организации, использующей принципы ИСО.
- Увеличение потенциальных клиентов, готовых приобрести товар, воспользоваться услугой, выход на международный рынок (при внедрении межгосударственного стандарта).
- Право участия в поставках по государственному заказу и повышение шансов на выигрыш в проводимом тендере.
