Для оценки результативности внедрения СМК следует применять определенную систему показателей результативности СМК, обоснование и разработка которых представляют собой сложную задачу.
Это объясняется высокой степенью взаимосвязанности показателей: изменение одних может стать следствием изменения других, из-за этого бывает достаточно трудно выделить самый значимый показатель. К тому же в зависимости от сферы деятельности предприятий показатели могут сильно различаться. Поэтому для того, чтобы провести анализ и оценить любой процесс управления, можно использовать не только количественные, но и качественные показатели.
В настоящее время было выявлено около пятидесяти семи показателей. Вот только несколько из них: увеличение объема выпуска продукции, увеличение объема продаж, увеличение объема экспорта, улучшение показателей текучести кадров, увеличение капитальных вложений, увеличение затрат на качество, увеличение оборотного капитала, заключение новых договоров, рост выработки.
Анализ этих показателей позволяет сделать вывод о том, что не все из них можно применять для оценки результативности СМК. Это объясняется многими причинами.
Во-первых, многие из показателей дублируют друг друга. Например, “увеличение объема экспорта”, значит тоже самое, что и “увеличение доли экспорта”. Разница только лишь в характере показателей. Первый – абсолютный и исчисляется в ценовом выражении, а второй – относительный и определяется отношением объемов экспортной продукции в ценовом выражении к объему реализованной продукции.
Во-вторых, некоторые показатели результативности СМК характеризуют только частные процессы в работе отдельных служб организаций, но не результативность системы менеджмента. К примеру, у пяти предприятий из двадцати четырех показатель звучит как “увеличение числа посредников”. Но это всего лишь характеристика сбытовых сетей организаций. Поэтому такой показатель может быть только иллюстрацией в процессе улучшения отдельных функций по управлению организацией, а не подтверждением результативности внедрения системы менеджмента качества. И таких примеров можно привести много.
Также следует сказать о том, что в наше время внедрением системы менеджмента качества на предприятиях занимаются специальные организации. Они точно в оговоренные сроки разработают и внедрят СМК в любую организацию, проведут аудит и обучение персонала.
Для проведения дальнейшего анализа высококвалифицированные специалисты компаний, занимающихся внедрением СМК, могут классифицировать показатели по семи группам, которые характеризуют: экономическую деятельность предприятий, качество производства и труда, удовлетворенность потребителей, экологические аспекты и социальные аспекты, а также развитие предприятий в области качества.
Анализ показателей результативности СМК показывает, что слишком частое упоминание респондентами какого-либо показателя в определенной группе имеет сильные колебания. В некоторых случаях даже наблюдаются “всплески” в значениях. Первые четыре группы показателей – доминирующие. К ним относятся: показатель развития предприятий в области качества, показатель экономической деятельности предприятий, показатель производства и качества труда.
По результатам проведенного анализа можно сделать вывод о том, что в качестве показателей результативности СМК возможно применять следующие (пример): увеличение прибыли от продаваемой продукции, увеличение объемов выпуска продукции, снижение брака, рост затрат на стимулирование и обучение персонала. Все приведенные показатели характеризуют результативность СМК абсолютно с разных точек зрения и ориентированы на удовлетворение требований всех заинтересованных сторон. Если в составе этих показателей не будет таких заинтересованных сторон как общество и поставщики, то можно сделать вывод о том, что нужно расширять число показателей.