Постоянное улучшение деятельности организации в целом необходимо определять, как ее обязательную цель.
В этой цели приводится определение принципов деятельности и способы реализации. В специальных разделах описаны требования в отношении постоянного улучшения, и в них ясно указывается, что руководство компании обязано приложить все усилия к тому, чтобы с минимальными потерями добиться поставленных задач и обеспечить надлежащее качество продукции. Очевидно, что добиться этого возможно только лишь совершенствуя действующую СМК.
По свидетельствам сотрудников компаний, оказывающих консалтинговые услуги заинтересованных организациям, многие руководители при разработке и внедрении СМК неправильно трактуют данные требования. Они полагают, что постоянное улучшение СМК является неким формальным требованием. Более того, перед проведением сертификационного аудита и в преддверии требований проверяющих предоставить им доказательства работы над улучшением СМК они пытаются «придумать» их, чтобы представить аудиторам.
Согласно ISO 9004 использование принципа "постоянное улучшение" предполагает:
- применение согласованного и в рамках всей организации подхода к непрерывному улучшению деятельности организации;
- обучение работников методам и инструментам непрерывного улучшения для осознания ими того, что постоянное совершенствование продукции, услуг, процессов и системы менеджмента есть цель каждого из них;
- определение целей руководителей и показателей для мониторинга непрерывного улучшения;
- признание и подтверждение улучшений.
В чем же состоит настоящее соотношение между системой в целом, постоянным улучшением и совершенствованием отдельных процессов?
Что здесь считать первичным, а что вторичным?
На этот вопрос хорошо ответила госпожа Б. Моос, являющаяся менеджером Германского общества по качеству: «Компании живут и помирают как системы, но не как процессы». А это является свидетельством того, что реализация совершенствования системы менеджмента качества в первую очередь должна обеспечивать комплексное постоянное улучшение СМК, повышая ее результативность в целом как системы.
То же самое говорится и в положениях стандартов ISO 9001. А именно — компания должна планировать и выполнять процессы мониторинга, улучшения, анализа и измерения, что требуется для постоянного повышения эффективности СМК. Также говорится о том, что компания должна собирать данные для анализа и определять, в какой области возможно постоянное улучшение системы.
Следовательно, поиск путей и инструментов для повышения эффективности СМК нужно обязательно выполнять на уровне организации. В результате использования такого подхода действительно некоторые процессы будут нуждаться в улучшении, но решающим моментом здесь будет выступать улучшение СМК в целом. Таким образом, сам собой напрашивается вывод, что те параметры, по которым происходит оценка улучшений, должны располагаться на системном уровне, а не на уровне процессов.
Улучшение продукции – это не только улучшение характеристик и свойств продукции, привычных для потребителя, снижение уровня дефектности, но и формирование будущих потребностей. Непрерывное улучшение продукции можно добиваться постоянным внедрением инноваций, основываясь на результатах изучения существующих и новых потребностей потребителей.
Улучшение процессов осуществляется для уменьшения изменчивости (вариабельности) характеристик качества и устранение (снижение) степени влияния причин такой изменчивости, а не только для борьбы с дефектами (несоответствиями и другими проблемами). Уменьшение количества дефектов (несоответствий) является результатом уменьшения изменчивости.
Хорошее понимание взаимодействия между постоянным улучшением процессов системы менеджмента качества позволяет сформулировать однозначный ответ на вопрос, который волнует практически всех директоров и сотрудников, ответственных за качество - «Так ли уж нужно обеспечивать постоянное улучшение абсолютно всех процессов и демонстрировать их проверяющим во время проведения аудита?».
Нет, совсем необязательно. Утверждение того, что улучшение пусть даже всех отдельных процессов в результате обязательно повлечет повышение эффективности СМК, далеко не всегда подтверждается практикой. Ведь в каждой компании процессы существуют не сами по себе, они тесно взаимосвязаны друг с другом, тем самым оказывая взаимное влияние. Ведь неслучайно в положениях ISO серии 9000 принципы системного подхода предшествуют принципам регулярного развития и совершенствования системы менеджмента качества. Следовательно, принятие решений о необходимости выработки мероприятий по внесению изменений в имеющиеся процессы с целью обеспечить постоянное улучшение СМК, необходимо тщательно анализировать и готовить, учитывая их влияние на результативность системы в целом.
