Новый совместный проект журнала Business Excellence и ООО «ИнтерКонсалт» рассказывает о том, как, используя бизнес-методику GORA, сделать так, чтобы компания понимала потребности и ожидания Клиентов и других заинтересованных сторон в каждой точке контакта с ними и при изменениях своевременно вносила корректировки в бизнес-процессы.
Коротко о первом шаге бизнес-методики GORA
Бизнес-методика GORA — практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса — включает семь шагов:
1. анализ потребностей и ожиданий клиентов и других заинтересованных сторон;
2. конкретизация рыночной стратегии, контекста и стратегических целей;
3. идентификация и описание требуемых бизнес-процессов;
4. алгоритмизация ключевых элементов управления;
5. анализ рисков, влияющих на целевые показатели деятельности;
6. разработка ключевых показателей деятельности;
7. определение направлений дальнейшего улучшения.
Рассмотрим первый шаг бизнес-методики GORA. Его целью является измерение уровня удовлетворенности Клиентов и заинтересованных сторон, а также определение реального положения фирмы на рынке относительно их ожиданий.
Для реализации поставленной цели необходимо выявить основные, ожидаемые и опережающие для потребителя требования и точки контакта, в которых они нарушаются и которые нарушать нельзя, а также оценить текущий уровень удовлетворенности клиентов и других заинтересованных сторон. Это даст организации понимание, по каким сегментам (группам потребителей) и в каких точках контакта необходимы изменения в первую очередь.
Как это сделать? Бизнес-методика GORA (шаг 1) предлагает такую последовательность действий:
1. группы потребителей и точки контакта;
2. потребности и ожидания;
3. оценка уровня удовлетворенности.
Полная версия статьи находится здесь.
Приятного чтения!