Как понять, что нужно клиенту?
На первом этапе с Клиентом (название компании находится под NDA) было принято решение определить реальное положение компании на рынке относительно ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон и измерить уровень их удовлетворенности.Необходимо было понять отвечают ли в действительности продукты компании потребностям и ожиданиям потребителя. А если не отвечают, то по каким именно параметрам. Компания решила привлечь стороннего исполнителя, который специализируется на методиках, позволяющих провести нужную оценку, и обратилась к нам за помощью.
Причины обращения
- Компания N постоянно улучшается и развивается, но претензии к продукции и услугам не снижаются. Клиенты и другие заинтересованные стороны жалуются на то, что товар либо условия доступа к товару не соответствует их требованиям. Одних не устраивает упаковка, других сложности с закупками товара, третьи хотели бы видеть более разнообразную рецептуру или другую продуктовую линейку и т.д.
- Анализ, проведённый в компании N, свидетельствует о том, что наметилась трехлетняя тенденция к сокращению клиентской базы, вследствие которой за последний год компания потеряла около 10% потенциальных потребителей. Поток покупателей уменьшается, хотя имеется устойчивый платёжеспособной спрос на продукцию данного сегмента рынка, т.е. Клиенты уходят к другим производителям.
- Потеря Клиентов – это не только недополученная прибыль, но и крайне негативная тенденция на перспективу, т.к. страдает имиджевая характеристика, восстановить которую будет очень сложно. Такая ситуации не устраивает собственников бизнеса, партнёров, сотрудников и других заинтересованных сторон.
Итоги работы с консультантом
- Выделили 22 группы потребителей. Группы считались равнозначными для бизнеса компании. По каждой группе потребителей определили от 5 до 15 точек контакта.
- Провели анализ потребностей и ожиданий по всем точкам контакта и оценку уровня удовлетворённости в баллах. Средний уровень удовлетворённости составил 3,7 балла. Но в почти половине точек контакта уровень удовлетворённости оказался низким (2,5 балла).
- По каждой группе потребителей и каждой точке контакта с низким уровнем удовлетворённости были разработаны и предприняты соответствующие действия.
Отдельные кейсы проекта
- По одной из самых значимых групп потребителей «Дистрибьюторы» выявили самую низкую удовлетворённость по точке контакта «Заявка и подтверждение объема поставки» – 2 балла. Основная проблема – отсутствие плановой доступности всех категорий продуктовой линейки, что приводило к убыткам дистрибьюторов и отсутствию желания бронировать большие объемы продукции данного производителя. А производитель в свою очередь не имел возможности и ресурсов работать на склад «вслепую».
- Решением проблем, выявленных в точке контакта «Заявка и подтверждение объема поставки», стало подключение дистрибьюторов к ERP системе предприятия, что позволило управлять товарными запасами собственной продукции у дистрибьюторов и привело, по оценкам предприятия, к росту продаж по этой группе потребителей на 36,5% в течение первого года.
Результат
- Рост удовлетворённости потребителей и других заинтересованных сторон, оптимизация ассортимента, сокращение издержек производства.
- Суммарный эффект от роста производства и объёма продаж, а также сокращения издержек составил 13,3 млн в виде прироста чистой прибыли на 1,9% уже в первый год.
Примечание. В зависимости от вида деятельности, масштаба, состояния внутренней и внешней среды компании процент прироста чистой прибыли от внедрения систем оценки удовлетворенности заинтересованных сторон в нашей практике варьируется от 0,5 до 3% в первый год
