Мероприятие посетили директора компаний, технические руководители предприятий-изготовителей продукции из пластмасс, поставщиков оборудования и материалов. География участников конференции – Россия, Казахстан, Беларусь, Китай и другие страны.
Татьяна Демичева, руководитель отдела сопровождения ИнтерКонсалт, в рамках Форума провела деловую игру «Как понять, что хочет Ваш клиент?».
Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон проводится с целью измерения уровня удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, определения реального положении компании на рынке относительно конкурентов.
Удовлетворенность потребителя – это способность товара или услуги удовлетворять потребности и ожидания потребителя согласно своим качествам, ради которых товар (услуга) приобретаются.
В рамках деловой игры Татьяна рассказала методику оценки удовлетворенности потребителей и совместно с участниками на конкретном примере разобрала все этапы оценки.
Для проведения оценки удовлетворенности потребителей необходимо создать рабочую группу и провести мозговой штурм по следующим вопросам:
- разработать реестр групп потребителей;
- разработать реестр заинтересованных сторон;
- определить перечень точек контакта по каждой группе потребителей;
- провести оценку текущего уровня удовлетворенности потребителей;
- провести оценку текущего уровня удовлетворенности заинтересованных сторон (кроме потребителей) во всех точках контакта.
Для создания реестра групп потребителей необходимо определить целевой сегмент рынка фирмы, обладающий схожими потребностями и покупательскими привычками к товару или услуге компании.
После определения реестра групп потребителей создается реестр заинтересованных сторон (кроме потребителей). Заинтересованная сторона – это любая из сторон, в дополнение к группам потребителей, требования которой компания считает значимыми для своей системы управления или желаемых результатов деятельности. Например, поставщики, сотрудники компании, собственники.
Далее необходимо определить перечень точек контакта по каждой группе потребителей. Точки контакта – это многочисленные разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения Клиента с компанией, ее продукцией и услугами. Для каждой группы потребителей точки контакта уникальны и имеют разную степень детализации. Примеры точек контакта: сайт, офис, коммерческое предложение, звонки менеджера.
После определения точек контакта осуществляется оценка текущего уровня удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон во всех точках контакта. Для выявления и распределении всего диапазона требований и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон по приоритетам можно использовать метод Кано. Этот метод позволяет описать то, удовлетворение каких потребностей оставляет потребителя равнодушным, неудовлетворенным, или приводит его в восторг. По типу Кано выделяют следующие типы качества:
- Основное (базовое) качество – атрибут, вызывающий неудовлетворённость в случае его отсутствия, но не создающий удовлетворенности сам по себе.
- Требуемое (ожидаемое) качество – атрибут, при улучшении которого увеличивается удовлетворенность Клиентов.
- Привлекательное (опережающее) качество – атрибут, который не вызывает недовольства, когда не существует, но, когда он существует, удивляет Клиентов (WOW-эффект) и увеличивает удовлетворенность.
После выявления потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных Сторон проводится нормализация по весам и баллам.
Выводы, которые были сделаны по завершению деловой игры:
- Важно работать не только с Клиентами, которые уже с Вами.
- Каждая точка контакта может привести Клиента или его потерять, если точка контакта остается без внимания компании.
- Необходимо оценивать не только уровень удовлетворенности Клиентов, но и других заинтересованных сторон.