Для успешного функционирования предприятия необходимо управлять им систематически, притом, что управление должно быть прозрачным. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованный сторон. Одним из принципов менеджмента качества в международных стандартах является лидерство руководителя.
Шаг 1. Назначьте руководителя (менеджера) проекта внедрения СМК
Руководителем проекта часто становится директор по качеству (название этой должности может отличаться в различных организациях). При отсутствии в компании подобной должности нередко ответственность за проект ложится на руководителей, чья работа на предприятии связана с маркетингом, информационными технологиями, производством, техническим контролем, стандартизацией и др. К примеру, в сервисных компаниях различные инициативы в области качества нередко возглавляются службами организационного развития. В небольших компаниях иногда вообще не требуется вводить отдельную штатную должность для директора или менеджера по качеству. В таких случаях кто-то из руководства компании берет на себя дополнительные функции ответственного за качество. В любом случае желательно, чтобы руководитель проекта находился в Вашем непосредственном подчинении.
Главный совет в данном случае состоит в том, что на ответственную должность руководителя проекта стоит назначать гибкого, инициативного работника, который будет способствовать скорейшему продвижению проекта.
Шаг 2. Продемонстрируйте собственную заинтересованность в проекте
Во-первых, Генеральный Директор должен сообщить персоналу цели проекта, их важность, степень участия в проекте самих работников. Во-вторых, руководитель предприятия должен представить менеджера проекта и, возможно, привлеченных консультантов. Если Вы этого не сделаете, то любые инициативы со стороны проектной группы будут встречать непонимание и сопротивление персонала. Также нередко менеджеры по качеству жалуются на отсутствие взаимопонимания с высшим руководством. Многие их инициативы так и остаются без внимания. Во многом это связано с тем, что в конкретной компании качество не входит в круг интересов Генерального Директора.
Для того чтобы все работники организации имели четкое понимание позиции Генерального Директора по вопросам качества, а также регулярно информировались о ходе реализации проекта, следует подготовить коммуникационный план. Поручите это сделать руководителю проекта. Кроме того, будьте внимательны к любым предложения своих подчиненных, ведь новаторство – одно из неотъемлемых свойств предпринимательского таланта. Если хотите быть услышаны, научитесь слушать других.
Шаг 3. Поручите провести «обследование» организации и конкурентной среды
Сделать это может либо рабочая группа по внедрению системы менеджмента качества, либо внешние консультанты. В качестве индикаторов качества, с точки зрения потребителя, можно использовать, например, количество жалоб, объемы повторных покупок, процент потерянных клиентов за период времени от общего количества клиентов и ряд других показателей. Итогом «обследования» должен стать отчет, из которого Вы узнаете, какие проблемы существуют в организации. Существуют и различные наработанные методики анализа внутреннего и внешнего состояния фирмы. Лучше для этой цели привлечь независимых специалистов, которые дадут объективную оценку деятельности организации, помогут выявить «узкие» места и оценить общее «состояние здоровья».
Шаг 4. Поручите наладить четкую обратную связь с клиентами
Одно из обязательных требований при внедрении системы менеджмента качества — мониторинг удовлетворенности потребителей. Мониторинг – это постоянный и систематический контроль.
О проведении такого мониторинга Вы должны позаботиться с самого начала запуска проекта. Поручить эту работу Вы можете маркетологам. Иногда полученные результаты подобных исследований становятся для руководства компаний чем-то вроде «шоковой терапии».
Желания потребителей все время меняются, меняется и конкурентное состояние рынка. Для того, чтобы занимать лидирующее положение в конкурентной борьбе, организации необходимо иметь «чуткий» отдел маркетинга.
Шаг 5. Поручите организовать обучение сотрудников
К решению этой задачи руководитель проекта должен привлечь директора по персоналу. Важно, чтобы обучение охватывало как можно больше людей в организации: высшее руководство, руководителей среднего и низшего звена, участников проектной команды. Содержание и длительность учебных курсов для различных категорий работников будут отличаться. Короткий (например, одно- или двухдневный) курс обучения для высшего руководства иногда целесообразно проводить еще до официального начала проекта по разработке системы менеджмента качества. Это позволит выработать среди топ-менеджеров общее понимание ключевых вопросов, оценить планируемые объемы работ и уменьшить противодействие нововведению.
Обучение – важный этап не только в плане разъяснения, но и в плане мотивации. Времена плановой экономики давно прошли, пора избавляться от её последствий. Развитие и поступательное движение вперед – это то, что является отличительной чертой рыночной экономики в целом и успешного предприятия в частности.
Шаг 6. Учредите совет по качеству
Задача работы совета по качеству — анализировать и оценивать, как реализуются мероприятия, связанные с менеджментом качества. В состав совета обязательно должен войти Генеральный Директор. Кроме него в совете участвуют директор по качеству или лицо, выполняющее аналогичные функции на этапе разработки системы менеджмента качества (руководитель проекта, директора организации по различным направлениям). Иногда для участия в совете по качеству могут приглашаться внешние консультанты и представители потребителей.
Шаг 7. Определите систему мотивации сотрудников
Обучение сотрудников иногда является недостаточным основанием для того, чтобы они «прониклись» нововведениями и рьяно бросились претворять замыслы начальства и свои собственные идеи в жизнь. Мотивировать – это не только разъяснить, в чем состоит положительный экономический эффект от внедрения новшеств на предприятие, а в большей степени показать, какой положительный эффект это окажет на отдельного работника. В большинстве случаев грузчику все равно, увеличиться ликвидность предприятия или упадет операционный поток. Для успешного внедрения системы требуется привлечь топ-менеджмент, «заразить» его идеей, показать сотрудникам, что любая новая идея и систематическая
качественная работа будет поощрена, а от обычных работников требовать неукоснительного соблюдения внутреннего регламента и правил на предприятии.
