Проблемы того, как определять эффективность системы менеджмента практически любого предприятия, начали возникать сразу же после их внедрения, а особую актуальность данная проблема приобрела по мере того, когда повсеместно начали применять в практике управления предприятиями стандарты ISO серии 9000.
Напомним еще раз, что означают два расхожих термина.
Эффективность системы – это количество затраченных ресурсов на единицу результата. Измерять эффективность системы управления в целом можно через такие показатели, как:
- рискозащищенность,
- уровень возможных потерь ресурсов,
- сравнительная затратность ресурсов,
- др.
Результативность системы – это степень соответствия результата системы потребностям и ожиданиям потребителей этого результата. Измерять результативность системы управления в целом можно через такие показатели, как:
- интегрированность системы в стратегию,
- степень соответствия системы требованиям,
- динамика и сравнительное количество несоответствий в отдельных процессах и системе в целом,
- степень соответствия фактических выходов требуемым,
- обученность персонала,
- документированность системы,
- др.
В России, говоря про эффективность системы, часто имеют ввиду вместе и эффективность, и результативность в том понимании, как они определены выше. Поэтому дальше мы будем использовать общий термин "эффективность".
Проблемы того, как определять эффективность системы менеджмента практически любого предприятия, начали возникать сразу же после их внедрения, а особую актуальность данная проблема приобрела по мере того, когда повсеместно начали применять в практике управления предприятиями стандарты ISO серии 9000.
Так или иначе вопросы, связанные с оценкой эффективности системы в международных стандартах серии ISO 9000, учтены во многих положениях:
- принципы менеджмента качества (ISO 9000);
- требования к измерению, анализу и совершенствованию (ISO 9001, п.п. 8);
- подходы к управлению для достижения организацией устойчивого успеха (ISO 9004, п.п. 4);
- подходы к стратегии и политике успеха (ISO 9004, п.п. 5);
- подходы к менеджменту ресурсов (ISO 9004, п.п. 6);
- подходы к менеджменту процессов (ISO 9004, п.п. 7);
- подходы к мониторингу, измерениям, анализу и оценке (ISO 9004, п.п. 8);
- положения по улучшению, инновациям и обучению (ISO 9004, п.п. 8).
При методическом подходе к процедуре оценки эффективности системы менеджмента качества можно использовать на выбор несколько способов:
- Выбор объекта оценки эффективности (элемент, процесс, процедура или система менеджмента в целом) исходя из того, какие целевые установки у предприятия.
- Выбор критериев оценки эффективности системы менеджмента, которые наиболее полно отвечают требованиям достаточности при проведении оценки объекта, а также целей непрерывного улучшения деятельности.
- В соответствии с выбранными критериями избирать метод измерения показателей эффективности работоспособности всей системы менеджмента.
- Определение того, можно ли достичь установленных критериев эффективности действия системы менеджмента качества, сравнивая их критерии с показателями эффективности.
Очень важное значение в управленческой практике современного предприятия приобретают методы экспертной оценки эффективности функционирования системы менеджмента качества в процессе сертификационного аудита и при процедуре самооценки.
В хозяйственной практике аудит систем менеджмента качества стал применяться тогда, когда в конце двадцатого века возникло понятие – «Диагностика предприятия», и начали появляться первые редакции стандартов серии ISO 9000. Стандарт ISO 9000 определяет понятие «аудит» как систематический и задокументированный процесс получения результатов проверки, а также их объективной оценки на предмет установления уровня выполнения всех согласованных критериев.
В большинстве случаев аудиторские проверки проводятся тогда, когда нужно определить эффективность системы менеджмента качества и возможность ее улучшения, а также для определения степени исполнения требований, которые предъявляются к данной системе менеджмента. Кроме того, в ходе аудиторской проверки выявляются несоответствия в системе менеджмента и ищутся причины для устранения данных несоответствий, а после их определения проводятся необходимые корректирующие мероприятия. При этом все аудиторские проверки могут быть внутренними – проверка первой стороной, и внешние – аудиторские проверки второй стороной и третьей стороной.
Внутренние аудиторские проверки являются неотъемлемой частью практически любой системы менеджмента предприятия, также включая и такие системы, как СМК, управление окружающей средой, система производственной безопасности и здоровья. Как предписывают требования стандарта ISO 9001 внутренние аудиторские проверки эффективности системы менеджмента должны проводиться с запланированными заранее интервалами. Это нужно для того, чтобы была возможность вовремя определить соответствие установленным критериям, утвержденным и запланированным мероприятиям, а также к требованиям, которые предъявляются международными стандартами к системе менеджмента качества предприятия.
В рамках внешней аудиторской проверки проводятся проверки выполнения требований существующих стандартов, на соответствие которых и была сертифицирована данная система. Аудиторские проверки второй стороной осуществляются теми сторонами, которые заинтересованы в эффективности деятельности промышленного предприятия, например, потребителями или иными лицами, которые выступают от их имени. Аудиты, осуществляемые третьей стороной, проводят внешние независимые организации, которые осуществляют сертификацию на соответствие требованиям стандартов, например стандартов ISO 9001 и ISO 14001.
Стоит отметить тот факт, что существующие в настоящее время экспертные способы оценки, которые призваны определить эффективность системы менеджмента качества, позволяют сделать это лишь частично.
