Алексей Горшенин, основатель, генеральный директор ИнтерКонсалт, автор бизнес-методики GORA
КАК РАЗРАБОТАТЬ КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
КАК УПРАВЛЯТЬ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ
СЕМЬ ШАГОВ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA
МЕСТО УПРАВЛЕНИЯ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ В ЧЕТВЁРТОМ ШАГЕ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA
Бизнес-методика GORA – практическое руководство построения системы управления устойчивым развитием бизнеса включает следующие основные шаги:
1) определение оптимального пути развития компании с учетом анализа сегодняшнего ее потенциала и тренда развития ниши путем внедрения системы, позволяющей разрабатывать грамотную стратегию, и разработки самой стратегии с учетом потребностей и ожиданий потребителей и сравнительных преимуществ, которыми обладает или может обладать компания (шаги 1, 2);
2) приведение в соответствие со стратегией бизнес-процессов – единственного внутреннего инструмента, с помощью которого компания может реализовать стратегию (шаг 3);
3) стандартизация управленческой инфраструктуры бизнеса – по сути использование огромного накопленного опыта в тех элементах системы, которые стандартны практически для любой компании – управление сбоями, система аналитики, документооборот и пр. (шаг 4);
4) разработка системы управления рисками и проведение анализа бизнес-рисков, чтобы понять, что может помешать реализовать стратегию (шаг 5);
5) внедрение системы предупреждающего мониторинга стратегии на основе метрик и показателей и определение KPI, по которым возможный неуспех виден заранее, и можно своевременно внести корректировки (шаг 6).
Четвёртый шаг бизнес-методики GORA рассматривает следующие ключевые элементы, обеспечивающие непрерывное развитие системы управления:
- управление документированной информацией,
- управление несоответствиями,
- обучение персонала и организационные знания,
- управление изменениями,
- внутренние аудиты и анализ со стороны руководства.
В этом материале рассмотрим один из элементов четвёртого шага, а именно – управление несоответствиями. Остановимся на некоторых важных вопросах, которые чаще всего задают собственники и руководители предприятий:
1) где искать несоответствия (т.е. как «назначать» источники несоответствий);
2) как разработать корректирующие действия;
3) как управлять несоответствиями.
ИСТОЧНИКИ НЕСООТВЕТСТВИЙ
Наверняка собственникам и руководителям компаний знакома такая ситуация: бизнес улучшается и развивается, но систематически происходят сбои в работе, которые приходится устранять в «ручном» режиме. При этом отсутствует либо плохо работает система сбора и архивирования информации, а поэтому нет чёткого представления о том, как фиксировать сбои, управлять ими и предотвращать их. Часто на предприятии не могут назвать перечень и объемы своих дефектных изделий, некачественных услуг или поставщиков низкокачественных материалов. Напрашивается вывод: деятельность по улучшению качества продукции и системы управления в целом ведется бессистемно, не приносит ожидаемого результата, а самое серьезное последствие подобной ситуации – отсутствие объективных фактов для принятия управленческих решений.
Сбой и несоответствие – это одно и тоже? Сбой – это нарушение в ходе работы, приводящее к негативным последствиям для результатов процесса. Несоответствие – невыполнение требования. Несоответствие – это потенциальный или реальный сбой.
Как предотвратить сбой и не допустить его повторения в последующем? Ответ прост – научиться управлять несоответствиями. А для этого необходимо систематически проводить поиск корневых причин несоответствия. Но сначала надо определить, откуда могут появляться несоответствия. Как это сделать? Определить источник несоответствия – точку контроля, где по установленным правилам назначенным сотрудником будет проводиться фиксация конкретных отклонений в работе (например, отклонения в температуре поступающего сырья, просрочки в получении данных от смежного процесса и пр.).
Источник несоответствий назначается, если сбой на уровне всего процесса, подпроцесса, функции или конкретной операции:
- приведет к существенным проблемам в реализации перспективного направления развития (помешает достичь стратегической цели);
- существенным образом повлияет на результат процесса (удовлетворенность потребителя – внутреннего или внешнего);
- существенным образом повлияет на удовлетворенность какой-либо заинтересованной стороны (например, потребителей);
- не является существенным, но воспроизводится или может воспроизводиться регулярно;
- требует фиксации всех случаев для установления корневой причины;
- необходимо регистрировать по требованию руководителя для принятия управленческих решений.
Выявленные источники несоответствий составляют основу классификатора несоответствий. Пример такого классификатора с иерархической системой классификации в виде уровней представлен на рисунке 1:
- уровень 1 – это источники несоответствий, связанные со сбоями концептуального характера (нарушения политики, стратегии, законодательства и др.);
- уровень 2 – это источники несоответствий, связанные со сбоями на уровне процессов и ключевых элементов управления;
- уровень 3 – это источники несоответствий, связанные со сбоями на уровне функций процессов, функций ключевых элементов управления и рабочих функций.
Рисунок 1 – Фрагмент классификатора несоответствий
Каким образом происходит фиксация информации в источниках несоответствий? Как правило, изначально разрабатывается матрица ответственности по несоответствиям, а потом ведется журнал регистрации несоответствий.
Источники несоответствий описываются в виде матрицы ответственности, которая содержит следующие пункты: сбор/регистрация несоответствий и потенциальных несоответствий (должность, срок, инструкция); оценка степени несоответствия по шкале; оценка необходимости и инициация разработки коррекции (должность, срок, инструкция); определение корневой причины, разработка корректирующих действий (должность, срок, инструкция); предоставление информации руководству и другим сторонам (должность, срок, инструкция).
Журнал регистрации несоотвествий используется на многих предприятиях, т.к. позволяет описать несоотвествие, оценить его уровень, определить тип несоотвествия, корневую причину несоотвествия, перечень и сроки мероприятий, отвественных и отметки о выполнении.
Всегда ли сбои приводят к критическим ситуациям? Нет, и в этой связи следует различать значительные и незначительные несоответствия.
Значительное несоответствие с большой вероятностью может повлечь невыполнение требований потребителей и/или обязательных требований к продукции/услуге. Примеры таких несоответствий: использование средства измерения с истекшим сроком аттестации; регистрируемые данные о качестве не дают представления о фактическом состоянии дел; более низкая квалификация работника, чем это положено для выполнения данной работы; использование несанкционированной документации по качеству и др.
Незначительные несоответствия – это отдельное несистематическое упущение, ошибка, недочет, которые могут привести к невыполнению требований к продукции/услуге, а также к снижению результативности функционирования процесса или системы менеджмента в целом. Например, несоблюдение сроков аттестации сотрудников; отдельные нечеткие записи при регистрации контроля; отсутствие подписи под протоколом испытаний и др.
Следует отметить, что всего лишь одно значительное несоответствие, по которому не принято необходимых мер, может обернуться для компании существенными потерями. В свою очередь, одно незначительное несоответствие, конечно, не нанесёт компании серьёзного урона, а вот несколько таких несоответствий уже являются угрозой потери прибыли или имиджа, поэтому важно проводить фиксацию и разрабатывать корректирующие действия для всех выявленных несоответствий. Например, отсутствие обязательной регистрации температуры в печи при производстве продукта (незначительное несоответствие в данном примере), которое совпало с последующим отзывом данной партии по причине появления плесени в продукте, может помешать правильному расследованию и привести к ошибочным выводам о первопричинах сбоя.
КАК РАЗРАБОТАТЬ КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ
Коррекция – действие для устранения обнаруженного несоответствия (например, устранение обнаруженного дефекта в конкретной партии продукции, переоформление неверно подготовленных документов и т.п.). Корректирующие действия (КД) – действия для устранения причины несоответствия и предотвращения его повторения.
Важно понимать, что для повышения качества продукции и системы управления в целом необходимо устранять причины возникновения несоответствий. Именно причины, так как последствия одних и тех же повторяющихся несоответствий можно устранять бесконечно (т.е. заниматься только коррекцией)!
Суть корректирующих действий заключается в следующем:
- выявление и фиксация корневых причин несоответствия (можно использовать такой метод, как «5 почему» – задавая вопрос «почему это произошло» последовательно несколько раз, наконец, можно дойти до главной, или корневой, причины). Например, почему было принято и разгружено сырье с отклонением по качеству – потому что оператор входного контроля допустил ошибку, почему оператор допустил ошибку – потому что не разобрался с требованиями в спецификации, почему оператор не разобрался с требованиями в спецификации – потому что спецификация содержит 15 страниц мелкого шрифта и сложно увидеть и проверить все требования при приемке ввиду больших объемов и номенклатуры принимаемого сырья – почему оператору сложно увидеть и проверить все требования – потому что спецификации составлены неудобно и не достаточно визуализированы для персонала, почему так составлены спецификации – потому что в закупках нет оформленных требований по составлению спецификаций с учетом особенностей приемки и визуальному выделению основных требований по качеству, подлежащих обязательной проверке;
- "сканирование" всей системы, чтобы удостовериться, что подобные несоответствия не могли возникнуть где-либо еще;
- анализ влияния, которое может оказать это несоответствие на уже выпущенную продукцию или оказанную услугу, и выполнение действий, соответствующих тяжести ситуации. Например, отзыв продукции у потребителя, направление потребителю соответствующей информации, понижение классности (сортности, ранга) продукции;
- реализация всесторонне проработанных действий, гарантирующих, что корректирующие действия будут результативными и предотвратят повторение несоответствия.
Рассмотрим пример разработки корректирующих действий.
Описание несоответствия. Поставлено измерительное оборудование со шкалой измерения, не соответствующей заявке (акт поставки № 243 от 10.11.2019 от ООО «Компания»).
Тип несоответствия. Невыполнение контрактных обязательств со стороны поставщика.
Корневая причина несоответствия. Шкала измерения была согласована с менеджером поставщика в устной форме. Не выполняется требование контрактных обязательств двумя сторонами – поставка оборудования в соответствии с заявкой. Во внутреннем регламенте компании не отражен порядок согласования заявки с поставщиком.
Перечень мероприятий по корректирующим действиям.
1. Внесение порядка согласования заявки с поставщиком в регламент «Закупки».
2. Внесение порядка и периодичности проведения выездных аудитов к поставщикам.
3. Проведение выездного аудита в ООО «Компания» (проверка процесса продаж).
КАК УПРАВЛЯТЬ НЕСООТВЕТСТВИЯМИ
Что значит – управлять несоответствиями и корректирующими действиями?
Во-первых, необходимо вести записи не только о уже выявленных несоответствиях, но и о потенциальных несоответствиях, тех сбоях, которые ещё не случились, но могут произойти. Где брать информацию? Из зафиксированных результатов проведения внутренних аудитов, а также из замечаний потребителей и других заинтересованных сторон.
Во-вторых, необходимо систематически анализировать корневые причины несоответствий, выявлять повторные несоответствия и осуществлять корректирующие действия по результатам анализа.
В-третьих, необходимо формировать сводную аналитическую отчетность по всем уровням и источникам, в которой можно проследить тенденции сбоев и основные направления принимаемых мер.
Как защитить потребителя от непреднамеренного получения продукции/услуги, не отвечающей установленным требованиям, и избежать избыточных затрат, связанных с доработкой такой продукции?
В общем случае процесс управления несоответствующей продукцией, т.е. продукцией, подвергнутой влиянию несоответствия, осуществляется в три этапа:
1) обнаружение несоответствующей продукции;
2) обследование несоответствующей продукции;
3) предупреждение повторного возникновения несоответствия.
Рассмотрим пример работы с несоответствующей продукцией.
Обнаружена партия продукции, подозреваемая в несоответствии установленным требованиям, которые являются обязательными. После проверки выявлено, что партия продукции не соответствует ГОСТ. Партия несоответствующей продукции проходит немедленную идентификацию, помечается шифром и регистрируется. Несоответствующая продукция изолируется и исключается из дальнейшего использования до принятия особого решения. Ответственность за принятие решения о признании продукции несоответствующей и о ее изоляции возлагается на начальника отдела технического контроля.
Чтобы не допустить повторного возникновения несоответствия заполняется карточка несоответствий, которая позволяет посмотреть все несоответствия, которые связаны с выбранным объектом: цех, поставщик, продукция.
При обследовании несоответствующей продукции с успехом используются инструменты экономико-статического анализа. Прежде всего, диаграмма Парето, которая наглядно показывает долю конкретной позиции в общем объеме несоответствий. Хорошие результаты демонстрирует гистограмма, позволяющая выявить динамику и характер несоответствий и установить их возможную зависимость.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Как обеспечить требуемое, а главное стабильное качество продукции или услуги и постоянное развитие всей системы управления? Помимо действий, связанных с изменением продукции, описанием процессов и т.п., необходимо внедрить принцип непрерывного улучшения, который может быть реализован через систему управления несоответствиями.
Одной из задач улучшения системы менеджмента в бизнес-методике GORA является выявление ключевых источников потенциальных сбоев в процессах и внедрение целостной системы управления несоответствиями. Именно поэтому в бизнес-методике GORA разработан классификатор несоответствий, связывающий уровни стратегии и политик, процессов и конкретных функций.
СЕМЬ ШАГОВ БИЗНЕС-МЕТОДИКИ GORA
Бизнес-методика GORA предполагает предварительную оценку устойчивости развития бизнеса (Шаг 0). Цель шага – провести анализ текущей устойчивости системы менеджмента в компании и получить представление о соответствии системы лучшим практикам и современным требованиям в управлении.
Шаг 1. Анализ потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон. Цель шага – измерить уровень удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, определить реальное положение фирмы на рынке относительно их ожиданий.
Шаг 2. Конкретизация рыночной стратегии, контекста и стратегических целей. Цель шага – скорректировать бизнес-модель так, чтобы обеспечить рост на рынке и оторваться от конкурентов.
Шаг 3. Идентификация и описание требуемых бизнес-процессов. Цель шага – выстроить цепочку процессов для передачи ценности потребителям с учетом требований других заинтересованных сторон.
Шаг 4. Алгоритмизация ключевых элементов управления. Цель шага – обеспечить непрерывное развитие, гибкость и самонастраиваемость системы управления.
Шаг 5. Анализ рисков, влияющих на целевые показатели деятельности. Цель шага – обеспечить защиту от действительно существенных внешних и внутренних угроз.
Шаг 6. Разработка ключевых показателей деятельности. Цель шага – сформировать систему показателей, позволяющую на всех уровнях отслеживать реализацию стратегии и предупреждать неэффективность.
Шаг 7. Определение направлений дальнейшего улучшения. Цель шага – определить направления дальнейшего улучшения системы менеджмента.
