Сегодня во многих организациях сохранилось ошибочное мнение, что система менеджмента качества включает в себя какие-то дополнительные требования, соблюдение которых только усложняет жизнь. Да и касаются они только тех участков компании, деятельность которых непосредственно связана с качеством оказываемых услуг или производимой продукции. Именно поэтому многие сотрудники, в обязанности которых входит обеспечение вспомогательных процессов, стараются не касаться этой темы. И вполне естественно, что при таких взглядах отдел маркетинга старается держаться подальше от этих требований.
Маркетологи должны не только обеспечивать внешнюю связь фирмы, но и оценивать внутреннюю ситуацию. Именно маркетологи определяют преимущества фирмы, которыми она обладает сегодня, и которыми она должна будет обладать завтра. Маркетологи должны помочь руководителю понять какие проблемы с потребителями у фирмы на сегодняшний день, анализировать деятельность не только свою в этом вопросе, но и конкурентов, наметить новые цели в решении вопросов с потребителем и конкурентами, и сформировать грамотную операционную модель бизнеса, которая бы была актуальна на рынке не только сегодня, но и завтра.
Маркетинг в системе менеджмента качества предприятия является очень важным процессом для эффективной работы СМК, потому что для этого требуется вовлечение абсолютно всех имеющихся структурных подразделений. В системе менеджмента качества отделу маркетинга отводится далеко не последняя роль, поскольку именно через него реализуется основной принцип менеджмента качества — удовлетворение желаний потребителей. Ну и, конечно же, на отдел маркетинга возлагается не менее важная задача — связь с потребителями услуг или продукции.
Непосредственные задачи подразделения маркетинга в рамках системы менеджмента качества заключаются в следующем:
- правильно определить требования и ожидания потребителей слуг или продукции;
- согласовать требования к услуге или продукции, вопросы производства продукции, доставки, а также условия предоставления услуг;
- узнать степень удовлетворенности потребителей качеством выполнения требований;
- принимать во внимание все претензии потребителей и своевременно реагировать на них, изменяя продукты и услуги и каналы их продвижения.
В связи с этим для отдела маркетинга, равно как и для остальных подразделений, необходимо определить цели и задачи, а также необходимо в работе использовать процессный подход. Например, работу маркетинговой службы в рамках системы менеджмента предприятия можно разделить на такие этапы:
- Изучение рынков сбыта и планирование будущих продаж.
- Принятие решений об ассортименте и объемах производства различных видов продукции, формирование обширной клиентской базы и привлечение новых клиентов.
- Сортировка потенциальных клиентов и выявление из них тех, кто может стать постоянными.
- Контакты с партнерами и клиентами.
Все вышеперечисленное означает, что маркетинг в системе менеджмента качества не должен оставаться в стороне от общей деятельности, поскольку от его эффективного функционирования зависят количество продаж и доходы компании, следовательно, и финансовое положение. Хорошая работа отдела маркетинга является самым важным условием успешной работы компании и позволяет ей уверенно чувствовать себя на просторах отечественного и международного рынков. Но и СМК разрабатываются для того, чтобы успешно взаимодействовать с покупателями и клиентами, чтобы максимально удовлетворять их требования и оправдывать ожидания.
Сотрудники отдела маркетинга обеспечивают не только внешние связи компании, но и проводят анализ внутренних ситуаций. Именно поэтому они и определяют те преимущества организации, которые у нее имеются на сегодняшний день, а также те, которые ей понадобятся завтра. Для того, чтобы организация уверенно чувствовала себя в условиях жесткой конкуренции, необходимо проведение тщательного маркетингового анализа. Маркетологи доводят до сведения руководства проблемы, с которыми сталкиваются потребители их продукции сегодня, проводят анализ деятельности не только своей фирмы, но и конкурентов, намечают новые цели и способы решения неотложных задач.
Таким образом, можно сказать, что маркетинг в системе менеджмента качества формирует грамотную операционную модель ведения бизнеса, причем такую, которая является актуальной не только на данный момент, но и в ближайшей перспективе. Так что не нужно думать, что маркетинг в системе менеджмента качества играет второстепенную роль.
