Процесс разработки системы менеджмента качества и ее внедрения достаточно длительный, может занимать до нескольких лет. А практика внедрения на многих предприятиях показывает, что уже на стадии начального функционирования, СМК воспринимается персоналом как дополнительная нагрузка, вследствие чего возникает некоторое неприятие, побороть которое позволяет только обучение персонала СМК по специальным программам, включающим описания всех этапов разработки и внедрения, список ответственных сотрудников, процедуру оценки. Однако, основной фактор в процессе вовлечения и обучения персонала – это настойчивость и неуклонное следование в достижении поставленных целей и задач.
Как утверждают многие специалисты, самым сложным и ответственным моментом в построении и поддержании СМК на предприятии, является обучение персонала и вовлечение в работу всех сотрудников. Вовлечение осуществляется двумя способами – обучением и информированием. Оба этих способа требуют особого отношения, а что касается информирования, то ему отводится отдельный подраздел. Нужно отметить, что для систематического обучения больших расходов не требуется, равно, как и не обязательно привлечение внешних тренеров. Практический опыт показывает, что внутреннее обучение, которое проводят подготовленные специалисты организации, не менее эффективно. К тому же данную форму обучения персонала СМК стандарты допускают.
Начинать вовлечение персонала в деятельность СМК желательно с организации специальной службы, ответственной за координацию деятельности, направленной на реализацию проекта по внедрению СМК. Данную службу желательно создавать сразу же после того, как будет принято решение о начале работ по проектированию СМК. В данную службу рекомендуется включать сотрудников, которые будут способствовать широкому внедрению в коллективе принципов СМК, к тому же будут выполнять работу по обучению и информированию и станут внутренними тренерами. В первую очередь целесообразно провести предварительное внешнее обучение. При органах по сертификации, как правило, организовываются обучающие центры, которые проводят всевозможные семинары по обучению персонала основам СМК. Залогом успешного проектирования и внедрения СМК считается обучение не только персонала отдела качества, но и ведущих менеджеров, которым отводится основная роль в системе.
Все более возрастающая конкуренция, причем, не только на внутреннем, но и на международном рынке, заставляет руководство предприятий активно искать варианты повышения привлекательности своих услуг или товаров для потребителей, усиливать эффективность производства и системы менеджмента. Самый универсальный подход предлагается положениями международных стандартов ISO, в которых определены рекомендации по проектированию и улучшению СМК для предприятий любой направленности. Также они предлагают и несколько инструментов для формальной оценки как всей СМК, так и отдельных ее элементов.
Накопленный опыт консалтинговых организаций, органов по сертификации, а также самих предприятий является достаточным для того, чтобы разработать определенные методы описания систем качества, последовательных действий по ее внедрению и выработать способы оценки ее работоспособности. Независимо от имеющихся отличий, неизбежных при реализации различных стадий разработки СМК, вся деятельность основывается на подходах, описанных в стандартах ISO 9000.
Ниже перечислены этапы работ, которые являются универсальными как при разработке, так и при функционировании СМК:
- Определение потребностей потребителей и заинтересованных сторон.
- Определение целей и политики компании в отношении качества.
- Определение процессов и назначение ответственных за их выполнение.
- Определение требуемых ресурсов и обеспечение ими в полной мере для достижения поставленных задач.
- Определение рисков и возможностей в рамках СМК.
- Разработка методов, позволяющих измерить результативность и эффективность любого процесса.
- Использование полученных результатов для определения эффективности и результативности каждого процесса.
- Разработка систем менеджмента и применение способов, направленных на улучшение системы, обучение персонала СМК, выявление несоответствий и устранение причин их образования.
