Сколько нужно показателей и как их выбрать, чтобы успешно руководить организацией, в частности, оценивать эффективность системы менеджмента качества? В мировой практике используются разные подходы к группировке показателей деятельности организации. Но наибольшее распространение получила сбалансированная система показателей (Balanced Scoreсard, BSC), учитывающая как финансовые, так и нефинансовые аспекты деятельности.
Сколько нужно показателей и как их выбрать, чтобы успешно руководить организацией, в частности, оценивать эффективность системы менеджмента качества? В мировой практике используются разные подходы к группировке показателей деятельности организации. Но наибольшее распространение получила сбалансированная система показателей (Balanced Scoreсard, BSC), учитывающая как финансовые, так и нефинансовые аспекты деятельности.
В чём ценность предлагаемого подхода? Прежде всего, в том, что сбалансированная система показателей (BSC) – это система управления (технология управления), основанная на измерениях и позволяющая организации четко сформулировать стратегию и воплотить её в реальные действия, в том числе и в части качества через систему менеджмента качества.
BSC рассматривает бизнес как систему взаимоотношений между всеми заинтересованными сторонами – акционерами, работниками, потребителями и др. BSC строится на основе ключевых концепций, разработанных в управленческих методиках, включающих:
- качество, определяемое клиентом,
- постоянное совершенствование,
- расширение полномочий сотрудников,
- управление, основанное на измерениях,
- поддержка обратной связи (между внутренними бизнес-процессами и внешними результатами, а также в рамках бизнес стратегий).
Организация, решившая внедрить систему измерения и оценки показателей деятельности на основе сбалансированной системы показателей (BSC), должна иметь разработанную стратегию и стратегические цели, а также работающую систему управленческого учета. Это необходимые условия, без выполнения которых, разработка ключевых показателей деятельности организации (KPIs) не представляется возможным.
KPIs – это звено между концепцией BSC и практикой её внедрения в конкретной организации. Цель разработки и внедрения KPIs – сформировать работающую систему показателей, позволяющую на всех уровнях отслеживать реализацию стратегии и предупреждать неэффективность (в том числе и неэффективность системы менеджмента качества). Как правило, для каждого направления деятельности формируется своя комбинация ключевых индикаторов (до 8 групп), которые и становятся основой BSC.
Практическое использование (KPIs) в конкретной организации не возможно без тщательно подобранных подходов и методических материалов с примерами разработки ключевых показателей деятельности на разных уровнях, а именно на уровне организации, на уровне бизнес-процессов или на уровне структурных подразделений.
Кроме того, в рамках решаемых на разных уровнях управления задач, а также в соответствии с международными стандартами серии ISO 9000 в модели управления на основе BSC должны быть учтены:
- принципы менеджмента качества (ISO 9000);
- требования к измерению, анализу и совершенствованию (ISO 9001, п.п. 8);
- подходы к управлению для достижения организацией устойчивого успеха (ISO 9004, п.п. 4);
- подходы к стратегии и политике успеха (ISO 9004, п.п. 5);
- подходы к менеджменту ресурсов (ISO 9004, п.п. 6);
- подходы к менеджменту процессов (ISO 9004, п.п. 7);
- подходы к мониторингу, измерениям, анализу и оценке (ISO 9004, п.п. 8);
- положения по улучшению, инновациям и обучению (ISO 9004, п.п. 8).
Практическая ценность BSC для организации, внедрившей эту систему, означает разработку и применение в управлении показателей и индикаторов, т.е. измеряемых характеристик (KPIs) продуктов, услуг, процессов и операций. В результате повышается степень эффективности функционирования организации, в частности, эффективность системы менеджмента качества, т.к. все измерения основываются на стратегии компании. Благодаря BSC стратегия становится систематизированной последовательностью шагов, которые контролируются на разных уровнях управления.
