На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества. Если их объединить, то можем получить следующее определение термина система менеджмента качества – это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества.
Система менеджмента качества, в первую очередь, это система управления. И ей характерны такие признаки, как определенное назначение, собственная структура, наличие определенных элементов и, конечно, их взаимосвязь.
Назначение системы менеджмента качества заключается в том, чтобы обеспечить наличие механизмов, гарантирующих качество продукции, производимой предприятием, с первого производственного цикла и все последующие циклы с учетом изменяющихся условий и контекста. Качество продукции должно соответствовать меняющимся ожиданиям потребителей или быть максимально приближенным к ним, учитывать ожидания и других заинтересованных сторон - собственников, работников, партнеров и т.д.
Система менеджмента качества, построенная на основе стандартов ИСО серии 9000, должна обладать определенной структурой, включая соответствующие документы, процессы, описания ресурсов и т.п.
Без ведения определенной документации просто невозможно представить деятельность любой организации. В систему менеджмента качества входят разные документы, по сути описывающие технологию выполнения тех или иных функций и действий. В качестве примера можно привести различные должностные инструкции, положения о структурных подразделениях и тому подобное.
Все еще считаете необходимость написания инструкций и процедур, хотя бы по ключевым функциям – бюрократией? Люди не обязаны думать так, как Вы или как их руководители. Чаще всего, сотруднику требуется четко описанная технология выполнения действий. Но даже если она ему (ей) не нужна (благодаря опыту и компетентности), подумайте, а что будет, если он (она) завтра не выйдет на работу. Если никто кроме него (нее) не сможет сесть за его (ее) стол и выполнить работу так же, как он (она), не нарушая сроков и не снижая качества? Во сколько это обойдётся компании?
Важным элементом системы менеджмента качества являются процессы, под которыми понимаются взаимосвязь и взаимодействие элементов деятельности, трансформация входов в выход. При этом необходимо от процессов отличать процедуры, под которыми понимается способ установления и осуществления деятельности или процесса.
На этапах создания процессной модели (самого широко применяемого сегодня инструмента менеджмента в бизнесе) только первое лицо может и должно заложить логику передачи ценности Клиенту. Только после того, как модель создана, Вы сможете делегировать ее реализацию на уровень руководителей компании. На этапе делегирования необходимо, во-первых, дать четкое описание цели деятельности компании (вся компания рассматривается как один процесс) и её крупных частей (компания уже рассматривается как цепочка верхнеуровневых процессов); во-вторых, определить измеримые характеристики результата деятельности (т.е. показатели процессов) и то, как достичь этого результата (т.е. основную цепочку функций); в-третьих, описать мероприятия для изменения порядка действий (т.е. научить менеджмент управлять изменениями); в-четвёртых, определить, кто отвечает за все перечисленное и каким образом отчитывается об успехах.
В описании процессов не бывает мелочей, первое лицо должно овладеть в совершенстве подходами к описанию бизнес-процессов. По сути процессная модель бизнеса – это отработанная технология создания модели управления компанией.
Какова цель каждого созданного Вами бизнес-процесса? Вы говорите, что цель процесса «Продажи» – это прибыль, или объем проданной продукции? Тогда возникает вопрос, а где здесь учет ожиданий конечного Клиента? Ему (Клиенту) нет дела (чаще всего) до Вашей прибыли, ему не интересен общий объем проданных Вами продуктов.
А кто будет руководить каждым бизнес-процессом? Вы знаете, почему нельзя владельцем (руководителем) процесса «Разработка нового продукта» сделать главного инженера компании, который уже руководит процессом «Техническое обслуживание оборудования»? Потому что Вы сразу получите конфликт интересов, часто неразрешимый. А по какой причине у Вас в компании руководители некоторых процессов не смогут эффективно уделять время долгосрочным задачам развития, сколько бы Вы их не заставляли это делать? Потому что есть процессы, нацеленные на операционные, текущие результаты и при большом объеме таких краткосрочных задач у руководителя есть выбор: показать свою эффективность здесь и сейчас или сконцентрироваться на долгосрочном и «завалить текучку». Как Вы думаете, какой выбор будет сделан? И как в целом проверить насколько логично, равномерно и однозначно распределена ответственность в компании?
Вопросов, связанных с построением системы менеджмента качества, великое множество, но решение почти каждого из них требует понимания правильных механизмов работы компании (применения лучших практик в процессах), грамотной оценки требуемого рынком уровня технологичности, четкого понимания, каких ключевых компетенций не хватает здесь и сейчас именно Вашей компании, и какие способы мотивации персонала будут работать в Вашем случае.
Итак, в заключение хотелось бы отметить, что организация ISO занимается разработкой международных стандартов для деятельности организаций. Соблюдение данных стандартов позволяет оптимизировать деятельность субъектов бизнеса, добиться максимальной эффективности от использования ресурсов.
