На сегодняшний день ситуация на рынке складывается таким образом, что надежно закрепиться на нем невозможно без предоставления гарантий высокого качества выпускаемой продукции, то есть без разработки и внедрения на предприятии системы менеджмента качества (СМК), которая основывается на международных стандартах серии ISO. Но следует заметить, что помимо выгод и преимуществ существуют также и проблемы внедрения СМК.
Проблемы разработки и внедрения системы менеджмента качества на российских предприятиях становятся особенно остро после того, как Россия решила вступить в ВТО. Данное решение привело к тому, что отечественным предпринимателям и компаниям придется руководствоваться международными стандартами в плане обеспечения соответствующего качества предоставляемых услуг и производимых товаров. Стоит отметить, что международные стандарты устанавливают единые правила и равные условия абсолютно для всех товаропроизводителей, находящихся на европейском рынке. В свете данных обстоятельств проблемы, возникающие при разработке, внедрении и функционировании СМК приобретают большое значение для тех российских компаний, которые хотели бы на европейском рынке конкурировать с зарубежными компаниями.
Передовой опыт ведущих российских предприятий показывает, что во время разработки и внедрения СМК возникает множество различных проблем, которые в большинстве случаев являются чисто психологическими, поскольку возникают они в основном при работе с сотрудниками. Данные проблемы внедрения СМК следует рассматривать в порядке их появления на основных этапах формирования системы – во время проектирования и разработки СМК, в процессе подготовки документации и в процессе непосредственного внедрения системы в производственный процесс.
Первый этап заключается в организации разработки системы менеджмента качества. При этом обязательно должны быть сформированы рабочие и руководящие органы, работа которых имеет существенные различия с традиционным менеджментом, что может вызвать ощущение избыточной документированности и формальности выполняемых мероприятий. Например, заседания должны проводиться в строго определенные периоды, а все результаты подлежат строгому протоколированию.
Также на первом этапе проблема по внедрению СМК может заключаться в том, что многие сотрудники воспринимают ее как чисто формальный документ, а не строгий стратегический план дальнейшего развития компании.
Кроме того, многие сотрудники могут быть недовольны процессом внедрения, так как при этом может потребоваться их дополнительное обучение, что многими воспринимается негативно. Это связано с тем, что для обучения потребуется прилагать дополнительные усилия и тратить свое время, за которое обычно вознаграждение не выплачивается. К тому же очень многие сотрудники воспринимают обучение стандартам ISO как обычную формальность, что и порождает несерьезное отношение к нему.
Еще одна проблема состоит в том, что у сотрудников сложилось устойчивое представление о том, что всю ответственность за внедрение СМК и ее функционирование должна нести работающая в компании служба контроля качества.
И поэтому довольно часто разработчики СМК сталкиваются с проблемой пессимизма и непонимания персонала – «зачем лишний раз напрягаться, ведь все равно все останется по-старому» или «мы и так знаем проблемы, и главная из них – это отсутствие денег». Еще очень часто можно услышать такой ответ – как платят, так мы и работаем. И таких вариантов масса.
Проблемы внедрения СМК, возникающие на втором этапе, представляют собой желание персонала отстраниться от выполнения работы. Поскольку сотрудники заняты текущей деятельностью, то они пытаются переложить составление документов на службу контроля качества – дескать, Вы получаете за это зарплату, вот и занимайтесь внедрением СМК, а нас не трогайте.
Но дело в том, что СМК не может существовать сама по себе, отдельно от персонала, поскольку стандарты ISO требуют привлечения всех сотрудников компании к процессу. И если этого не будет, то время и деньги на внедрение СМК будут потрачены зря, а при слове ISO у сотрудников будет начинаться дрожь.
