В стандартах ISО серии 9000 одним из основных инструментов совершенствования деятельности компании и бизнеса в области качества является измерение результативности и эффективности действующей системы менеджмента качества (СМK).
Повышенный интерес к внедрению ISO 9001 связан с тем, что внедрение этого международного стандарта помогает решить большое количество определенных управленческих задач, улучшить качество продукции и повысить уровень удовлетворенности потребителей, при условии соблюдения законодательных требований и требований потребителей. Стандарт ISO 9001 окажет помощь в правильном построении эффективной системы управления или в пересмотре и улучшении уже имеющихся бизнес-процессов.
Проведение регулярной оценки результативности и эффективности СМК является одной из задач компании. Данная оценка проводится на систематической основе с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности.
По словарю стандарта ИСО 9000 результативность – это уровень достижения результатов, ранее запланированных. Эффективность по тому же словарю является соотношением между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами. Результативность – это один из обязательных пунктов для достижения цели, поставленной предприятием, и показывает она уровень реализации выбранной стратегии. Эффективность может быть отнесена к мере использования возможностей и ресурсов фирмы во время исполнения стратегических шагов.
При оценке результативности системы менеджмента качества следует установить:
- степень реализации запланированной деятельности;
- степень достижения запланированных результатов в области качества.
Первая оценка дает представление об общей степени выполнения положений системы менеджмента качества организации и степени реализации требований документов и процессов жизненного цикла продукции. Анализ этой оценки производится на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001 и характеристик процессов.
Вторая оценка характеризует степень достижения поставленных целей в области качества на различных уровнях организации, в том числе и в подразделениях.
В результате определения результативности и эффективности системы должны быть оценены все стороны деятельности организации и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности и эффективности СМК. А в целом оценкой результативности и эффективности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.
Оценка результативности СМК осуществляется на основании выходного анализа следующих аспектов деятельности организации:
- результаты внутренних аудитов СМК;
- данные, полученные в результате мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к ней;
- данные, полученные в результате мониторинга и измерений процессов с целью проверки, и подтверждения способности процессов достигать запланированные результаты;
- достижение результатов, установленных целями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;
- данные, полученные от обратной связи от потребителей;
- данные о выполнении мероприятий, разработанных по результатам предыдущей оценки результативности СМК (впервые оценку результативности СМК необходимо проводить только по истечении определенного периода (не менее полугода с момента начала функционирования СМК). В дальнейшем оценку необходимо проводить через установленный руководством организации период, но не реже 1 раза в год);
- принятые и реализованные в течении анализируемого периода предупреждающие и корректирующие действия.
В организации может быть разработана и задокументирована процедура, регламентирующая саму методику проведения работ по оценке результативности и эффективности СМК, а также организацию и порядок ее проведения.
Методы определения результативности и эффективности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждая организация сталкивается с проблемой выбора своего механизма (методики) оценки результативности и эффективности СМК.
Все же наиболее распространенным методом является экспертная оценка результативности СМК по выбранным предприятием показателям. При разработке методов оценки результативности и эффективности СМК предприятия сталкиваются со следующими проблемами:
- существенная часть представленных методик разрабатывается для конкретного предприятия (сферы деятельности);
- при разработке методик не проводится обоснование их выбора;
- разработанные методики не рассматривают вариант развития СМК, например, в сторону создания интегрированной системы менеджмента, и соответствующей адаптации уже существующей методики с учетом расширения спектра предъявляемых требований.
Таким образом, на данный момент существует широкий спектр подходов к оценке результативности и эффективности СМК, который свидетельствует о понимании важности данной оценки для успешного функционирования предприятия и определения перспектив дальнейшего развития.
