Наличие сертификата, подтверждающего выполнение, системой менеджмента качества туристической организации, требований стандарта ISO 9001 важно не столько для клиента, сколько для самой туристической организации. Ведь сама по себе бумажка, которая будет висеть в офисе, не будет привлекать новых клиентов. Только повышение качества предоставления услуг в туризме станет конкурентным преимуществом, которое позволит не только привлекать новых потребителей, но и формировать лояльное поведение у тех, кто уже воспользовался услугами данной организации.
С давних пор человеку свойственно путешествовать. Однако если раньше путешественникам приходилось самостоятельно планировать свой маршрут, выбирать варианты передвижения и остановки, искать достопримечательности и организовывать свободное время, то сегодня всем этим занимаются туристические фирмы. При этом туризм настолько быстро развивается, что сегодня потребителю становится сложнее выбрать фирму, которая организует ему отдых, нежели само место пребывания. В частности, основными критериями служат: цена, комплексное обслуживание и возможность скидки. Однако все это так называемые видимые признаки выбора туроператора. Многочисленные психологические исследования доказали, что на самом деле выбор фирмы в большей степени основывается на скрытых критериях, основным из которых является качество предоставления услуги. По этой причине особой популярностью стал пользоваться стандарт ISO 9001 для туризма, который позволяет компании внедрить принципы менеджмента качества, столь важные для потребителя.
Стоит отметить, что как такового стандарта ISO 9001 непосредственно для туристической отрасли не существует. Иными словами, в случае аудита компании данной отрасли применяются те же принципы общего для всех стандарта ISO 9001, за исключением того, что некоторые пункты выполняются с особой тщательностью, а некоторые, наоборот, опускаются. В частности, аудит начинается с того, что специалисты проводят комплексный анализ компании начиная от вопросов работы с документацией, заканчивая общением с каждым сотрудником и проведением всевозможных опросов. На основе данной информации специалисты делают выводы о том, насколько применимы принципы ISO 9001 для данной конкретной компании и что нужно сделать или изменить, чтобы соответствовать данным требованиям. Все эти выводы и результаты предоставляются руководству, которое совместно с аудиторами разрабатывает план действий, который затем доносится до всех сотрудников туристической организации. После этого начинается непосредственное внедрение стандартов ISO 9001 для туризма. При этом необходима слаженность действий всей команды и соблюдение сроков. Особенно с учетом того, что в период сертификации туристическая фирма продолжает работу и эти два процесса не должны влиять на эффективность друг друга. После завершения подготовки и внедрения системы менеджмента, туристическая фирма проходит процедуру сертификации, после чего, если компания подтвердила соответствие своей СМК требованиям стандарта ISO 9001, ей торжественно вручается сертификат, подтверждающий высокий уровень менеджмента.
В заключении стоит отметить еще несколько важных фактов. Во-первых, ISO 9001 для туризма не является обязательным документом. Иными словами, представители туризма должны самостоятельно решить, нужен им этот документ или нет. Однако действенность данной сертификации неоднократно подтверждена на практике, что позволяет не сомневаться в ее эффективности. Правда, отсюда вытекает второй важный факт. Само по себе успешное прохождение аудита и получение заветного сертификата соответствия ИСО 9001 не гарантирует резкого улучшения процессов в компании. Для того чтобы внедренные принципы действительно работали, необходима слаженная работа как руководителей, так и менеджеров компании. В любом случае туризм строится на человеческих взаимоотношениях, поэтому если сотрудники не будут удовлетворены своей работой, то повышения эффективности добиться не получится, даже если в течение проведения исследования таких проблем не было выявлено. Более того, стандарты качества постоянно меняются, поэтому их также нужно постоянно совершенствовать, чтобы всегда быть на шаг впереди конкурентов. ISO 9001 для туризма - это признак качества, который нужно регулярно подтверждать.
