Система менеджмента качества банка имеет свои особенности, связанные со спецификой деятельности.
Сфера банковских услуг в России активно развивается последние десятилетия. Росло непосредственно количество банков, расширялась их область деятельности и номенклатура предложений. Их роль в экономике любой страны незаменима. И при всей возможной критике, ничего лучше пока не придумали.
При этом отсутствуют какие-либо рекомендации или правила по созданию в банках эффективной системы управления качеством. Все ограничивается небольшим перечнем требований Центрального Банка для получения лицензии. И это при том, что даже сравнительно небольшой банк имеет сложную структуру, значительный персонал и широкий спектр предоставляемых услуг, не говоря уже про сумасшедший объем различной отчетности.
В целом можно сказать, что в банковской сфере растет интерес к международному стандарту ISO 9001:2015.
Особенности СМК для банков
Разумеется, система менеджмента качества банка имеет свои особенности, связанные со спецификой деятельности. Каковы же основные из них? Это:
- Идеальный документооборот. Важность банковских документов огромна. Им уделяют внимание не меньше, чем материальным средствам. Ведение, хранение различных записей не подразумевает ошибок. Система обмена документацией так же обычно на высоте.
- Взаимодействие между подразделениями. В чем-то это пересекается с предыдущим пунктом, но общая суть шире. Банк имеет много отделов, и они работают с общими данными, как на электронных, так и на бумажных носителях.
- Политика и цели в области качества, как правило очевидны, и их формулирование не вызывает затруднений.
- Тщательный учет всех данных делает проще любой анализ и поведение статистических исследований.
- Наличие развитой корпоративной культуры и взаимодействия с партнерами и клиентами.
- Очевидность всех бизнес-процессов. Их может быть очень много, но суть их всегда понятна и поддается описанию, так же, как и статистические методы анализа.
Это преимущества, которые нужно использовать при формировании системы менеджмента качества банка. Но есть и проблемы. Основные сложности начинаются, когда речь заходит об исключительной динамичности смены и обновления реестра услуг, а также корректировки их условий.
Также нелегко сойтись во мнении по ряду вопросов – что считать несоответствующей продукцией, предупреждающими действиями и т.д. Терминологию придется прорабатывать в каждом конкретном случае.
Ожидаемые результаты
Решив все встающие вопросы при внедрении и по-настоящему, а не на бумаге внедрив систему, сертифицировав при необходимости СМК в банке, вы получите в результате не только сертификат соответствия стандарту ISO 9001:2015, но и гибкую СМК, позволяющую оперативно подстраиваться под изменяющиеся условия и развиваться банку. Чем банк значительнее и чем больше у него функциональных подразделений и представительств, тем больше он нуждается в прогрессивной системе менеджмента.
Типовая банковская СМК
Процедура построения подобной системы отработана российскими консультационными фирмами и успешно внедряется во многих соответствующих организациях. Тем более, что рабочие процессы сходны во всех банках. Существует типовая схема построения системы менеджмента качества для банковской сферы, которая охватывает все основные структуры и упоминает все проходящие бизнес-процессы.
В процессе разработки системы менеджмента качества банка проходят следующие этапы:
- Сбор данных о существующих внутренних процессах и их анализ. Здесь, как правило, проблем не возникает – все документировано и систематизировано.
- Составление плана мероприятий.
- Доработка системы оборота и хранения всей документации.
- Составление внутренних стандартов, соответствующих требованиям ИСО 9001.
- Обучение персонала. Учитывая важность сферы деятельности и относительно большую численность работников, есть смысл проводить обучение ключевых сотрудников.
- Подтверждение результативности запущенных процессов СМК путем внутренних аудитов.
- Проведение аудита для проверки перед сертификацией.
Следующим этапом будет непосредственное начало процедуры сертификации системы менеджмента качества. Срок действия сертификата составляет три года. Потом соответствие системы требованиям стандарта придется подтверждать.
