Рыночные отношения диктуют свои жесткие правила по всем сферам деятельности, включая и предоставление различных услуг населению. Именно поэтому система управления качеством гостиничных услуг считается главным показателем конкурентоспособности компании в это сфере. Чтобы остаться на плаву в нынешних рыночных условиях, необходимо обеспечить высокое качество предоставляемых услуг.
Гостиничный бизнес для российского рынка считается достаточно перспективным, поскольку он постоянно развивается, качество услуг повышается, и это приносит значительную прибыль как самим предпринимателям, так и государству. Естественно, конкуренция в этой сфере очень жесткая, что и заставляет владельцев отелей и гостиниц разрабатывать систему менеджмента качества, либо совершенствовать существующую. И, как видится многим экспертам, проблема в данном направлении остается довольно актуальной.
Итак, если рассматривать качество как совокупность характеристик и свойств услуг, соответствующих определенным критериям и удовлетворяющих ожидания клиентов, а сами услуги как совокупность неких процедур и процессов, выполняемых в соответствии с конкретными правилами, то можно сказать, что качество услуг – это совокупность свойств и полученных результатов взаимосвязанных процедур и процессов, характеризующихся жестким соблюдением требований клиентов и установленных правил. Естественно, качество предлагаемых услуг должно полностью соответствовать требованиям, установленным в стандартах.
Система управления качеством гостиничных услуг определяет требования:
- К основным параметрам предлагаемых услуг.
- К показателям качества, времени и условиям предоставляемых услуг.
- К безопасности окружающей среды и здоровья потребителей.
- К правилам приемки, методикам и методам, а также средствам контроля и управления качеством услуг.
Все вышеперечисленные требования можно назвать общими для всех систем управления качеством гостиничных услуг. Помимо этого, согласно классификации гостиничных комплексов, каждой отдельной категории обязательно соответствуют свои специфические требования, определяемые международными стандартами.
Сертификация системы управления качеством гостиничных услуг – это подтверждение посредством документов, что качество предоставляемых услуг максимально соответствует установленным положениям и нормам, техническим условиям и конкретным стандартам. Документом, который подтверждает соответствие системы, является сертификат, выдаваемый специальными органами по сопровождению при сертификации услуг.
Качество гостиничных услуг можно определить двумя способами – либо основываясь на оценке и анализе полезных характеристик процесса обслуживания, либо при помощи оценки обнаруженных недостатков, возникающих во время работы гостиниц. Система управления качеством должна включать совокупность ресурсов, процессов, структур и процедур, обеспечивающих надлежащее управление качеством.
Что же понимается под термином «система управления качеством»? В первую очередь, это планирование, организация и постоянный контроль всех необходимых для достижения поставленных задач мероприятий в отношении качества гостиничных услуг – структур, процедур и ресурсов. Управление качеством в системе менеджмента складывается из трех элементов – субъект, объект и механизм управления, то есть, возможность воздействия на объект субъекта. Как и любой другой процесс, управление качеством может осуществляться посредством реализации управленческих процедур.
Система управления качеством гостиничных услуг включает в себя:
- Политику и планирование в сфере качества.
- Мотивацию и обучение обслуживающего персонала.
- Разработку нужных мероприятий, реализацию и контроль.
- Решения высшего руководства.
- Взаимодействие с окружающей средой.
При этом важной задачей, поставленной перед системой управления, является обеспечение предоставления надлежащих услуг в гостиничном бизнесе. Следовательно, обеспечение высокого качества гостиничных услуг – непрерывный процесс, направленный на строгое выполнение своих функций и обязанностей всех сторон, задействованных в гостиничном бизнесе, включая ресурсы и структуры.
