Качество медицинской помощи – совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам.
Выделяют следующие характеристики качества медицинской помощи:
- Профессиональная компетенция. Она подразумевает наличие теоретических знаний и практических навыков медицинских работников, вспомогательного персонала и то, как они используют их в своей работе, следуя клиническим руководствам, протоколам и стандартам. Если говорить о компетенции руководителя, то это, прежде всего, профессиональные навыки в выработке и принятии управленческих решений.
- Доступность. Эта характеристика означает, что медицинская помощь не должна зависеть от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых барьеров.
- Межличностные взаимоотношения. Эта характеристика качества медицинской помощи относится к взаимоотношениям между работниками здравоохранения и пациентами, медицинским персоналом и их руководством, системой здравоохранения и населением в целом.
- Эффективность. Эффективность следует рассматривать как отношение достигнутого экономического эффекта к затратам. Важность этой характеристики определяется тем, что ресурсы здравоохранения обычно ограничены, при этом эффективно функционирующая система здравоохранения должна обеспечивать оптимальное качество медицинской помощи за счет рационального использования имеющихся ресурсов.
- Непрерывность. Эта характеристика означает, что пациент получает всю необходимую медицинскую помощь без задержки, неоправданных перерывов или необоснованных повторов в процессе диагностики и лечения.
- Безопасность. Как одна из характеристик качества безопасность означает сведение к минимуму риска побочных эффектов диагностики, лечения и других проявлений ятрогении. Это относится как к медицинским работникам, так и к пациентам. Соблюдение мер безопасности очень важно при оказании не только специализированной, но и первичной медицинской помощи.
- Удобство. Под этой характеристикой подразумевается система мер, направленных на создание оптимального лечебно-охранительного режима: обеспечение комфорта и чистоты в медицинских учреждениях, рациональное размещение палат и лечебно-диагностических подразделений, оснащение их современной функциональной медицинской мебелью, организация режима дня больного, устранение или максимальное уменьшение воздействия неблагоприятных факторов внешней среды и др.
- Соответствие ожиданиям пациентов. Для пациентов в конкретном медицинском учреждении качество медицинской помощи определяется тем, насколько она отвечает их потребностям, ожиданиям и оказывается своевременной. Пациенты чаще всего обращают внимание на удобство, результативность, доступность, непрерывность медицинской помощи, на взаимоотношения между ними и медицинском персоналом. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью зависит от оценки качества жизни, связанного со здоровьем.
Правительства большинства стран выделяют фонды на исследования именно в этой области. Одинаково востребованы исследования ориентированные на повышение качества оказываемой медицинской помощи, так и системы управления качеством медицинской помощи, ориентированные как на повышение уровня услуг, так и на снижение затрат.
Поскольку подобная деятельность ориентирована на здоровье человека, то способы снижения себестоимости можно классифицировать по ряду признаков:
- Снижение качества предоставляемой медицинской помощи;
- Переход на новые технологические решения;
- Внедрение систем менеджмента качества медицинской помощи, которые за счет комплексного подхода способны ощутимо снизить общую стоимость без потерь в качестве предоставляемых услуг.
Однако ориентируясь на введение систем слежения за качеством стоит учесть то, что в данном вопросе как минимум три заинтересованные стороны: пациенты, врачи и инвесторы. И с точки зрения каждого на первый план выходят разные критерии оценки качества:
- С точки зрения пациентов. Заинтересованность и вежливость персонала, облегчение симптоматики болезни, улучшение состояния после оказания медицинской помощи;
- С точки зрения врачей. Соответствие оказанной помощи современному уровню, наличие и качество современной медицинской техники, свобода действий в интересах пациента и т.д.;
- С точки зрения инвесторов. Эффективность использования средств фондов здравоохранения, эффективное использование медицинских ресурсов, максимальное снижение нетрудоспособности.
Как видно – не смотря на некую общность критерии различны. Задача системы управления качеством медицинской помощи в выработке системы, которая удовлетворит все три точки зрения. Таким образом, медицинская помощь должна быть оказана с максимально прогнозируемым эффектом и при этом иметь минимальную стоимость, при этом быть обоснованно законной и соответствовать как ожиданиям пациента, так и ожиданиям инвестора. Понятное дело, что это путь компромиссов и именно поэтому системы контроля качества могут быть эффективны. Постоянное отслеживание статистики качества и стоимости медицинских услуг позволяет создать систему менеджмента, в которой будет соблюдаться высокое качество услуг с минимальной стоимостью.
Управление качеством медицинской помощи включает в себя организацию и контроль над деятельностью системы здравоохранения в реализации потребностей населения в получении качественной медицинской помощи. В современных условиях система управления качеством медицинской помощи представляет собой совокупность управленческих структур и алгоритмов действий, направленных на обеспечение пациентов качественной медицинской помощью. Эта система основывается на следующих принципах:
- использование достижений доказательной медицины;
- проведение экспертизы качества медицинской помощи на основе медицинских стандартов (протоколов);
- единство подходов в проведении ведомственной и вневедомственной экспертизы качества медицинской помощи;
- использование административных, экономических и правовых методов для управления качеством медицинской помощи;
- анализ экономической эффективности затрат по достижению оптимального уровня качества медицинской помощи;
- проведение социологического мониторинга качества медицинской помощи.
Система управления качеством медицинской помощи подразумевает ряд последовательных этапов:
- Контроль качества. Постоянный мониторинг предоставляемых услуг для выявления «узких мест» системы и при необходимости перераспределения медицинских ресурсов. Сбор и анализ статистики позволяет выделить влияющие факторы и выработать наиболее приемлемую стратегию;
- Обеспечение качества. Виды деятельности, проводимые постоянно для поддержания качества услуг на постоянно высоком уровне, мотивация сотрудников и т.д.;
- Постоянное повышение качества. Проведение мероприятий, нацеленных на повышение качества, эффективности и результативности (обучение, семинары, курсы и т.д.). Использование современных технических решений и ведение инновационных методов лечения и многое другое.
По статистическим данным всего 10-15% качества можно получить влиянием на конкретного врача или администратора. А остальные 85% относятся на счет самой системы предоставления медицинских услуг. Таким образом для достижения высоких положительных результатов необходимо менять саму систему здравоохранения, ее процессы и методы оказания медицинских услуг. Это комплексный вопрос и требует комплексных решений, поэтому руководителям медучреждений необходимо понимать, что СМК медицинской помощи требует от них:
- знание точек зрения потребителей, персонала и инвесторов;
- владение системным подходом;
- владеть методами статистического анализа;
- оказаться от традиционного способа оценки индивидуального выполнения работы;
- ориентироваться на реальный результат, а не демонстративный.
Для всего процесса управления качеством руководители органов и учреждений здравоохранения должны постоянно разрабатывать и проводить комплекс мероприятий, направленный на повышение эффективности и результативности своей деятельности, совершенствование показателей работы организаций здравоохранения в целом, отдельных подразделений и сотрудников. При этом в процессе повышения качества медицинской помощи четко просматриваются две взаимосвязанные и взаимообусловливающие составляющие: первая - постоянное повышение самого уровня стандартов (протоколов) ведения больных и вторая - непрерывный процесс достижения этих стандартов.
Системы управления качеством медицинской помощи - это необходимый этап формирования современной медицины – эффективной и качественной.
