Современные тенденции развития практически любой отрасли предоставления услуг заключаются в постепенном переходе от предоставления традиционных услуг к более развитым и технологичным, которые основываются на более современных технологиях. И в связи с этим огромное значение приобретает система управления качеством услуг.
В связи со сложностями предоставления качественных услуг, которые могут возникнуть в некоторых случаях, задача разработки системы менеджмента качества выходит на первый план. Но решение данной задачи может существенно осложниться по различным причинам, например, большое количество компаний, предоставляющих различные услуги, различные системы управления и невозможность объединить их в единую систему для контроля качества услуг и т.д. и в такой ситуации возникает острая необходимость в создании единой централизованной системы управления качеством предоставляемых услуг, которая в полной мере обеспечивала бы интеграцию всех существующих систем управления, чтобы можно было на должном уровне контролировать их качество.
Создание такой системы менеджмента позволит не только в реальном времени отслеживать качество и доступность предоставляемых услуг потребителям. Более того, данная система управления позволит осуществлять анализ использования имеющихся инфраструктур, что, в свою очередь, позволит оптимизировать их дальнейшее развитие и использование. Основная задача при создании такой системы управления качеством, заключается в обеспечении централизованного эффективного контроля оказания услуг, а также мониторинга общего состояния ресурсов организации.
Качество оказания услуг — это многоплановое понятие, и его обеспечение требует объединить вместе практический опыт ведущих специалистов и их творческий потенциал. Система управления качеством услуг — это совокупность мероприятий, форм, свойств и т.д., которым должны отвечать предоставляемые услуги или производимая продукция. Проблема увеличения качества может только в том случае быть решена, если объединить вместе усилия трудового коллектива организации, ее руководства, органов государственной власти и, наконец, самого государства. При этом основная роль в этом отводится потребителям, которые диктуют производителям услуг и продукции свои требования и пожелания. Кроме того, большой вклад в решение проблемы повышения качества и создания единой системы управления, вносит стремительное развитие информационных технологий.
Международные стандарты ISO серии 9000 являются той моделью, на которой основываются многие системы управления качеством услуг, обеспечивающей их результативность. Основные требования к системе менеджмента качества изложены в стандарте ISO 9001:2015. Именно соответствие системы менеджмента организации данному стандарту и будет проверять сертификационный орган.
Применение методов, изложенных в серии ISO 9000, при создании системы управления качеством продукции и услуг - это хорошая возможность разом решить многие внутренние и внешние проблемы:
- улучшить качество оказываемых услуг и производимой продукции;
- повысить степень удовлетворенности заказчиков;
- повысить конкурентоспособность продукции и услуг на внутреннем рынке и выйти с ними на внешние;
- продавать продукцию и оказывать услуги по мировым ценам;
- наладить сотрудничество с зарубежными партнерами;
- получить преимущества перед конкурирующими организациями, у которых нет единой системы управления качеством;
- разработать механизм регулярного усовершенствования имеющейся системы управления качеством, что повысит производительность труда каждого работника и предприятия в целом.
Внутренние результаты, которые позволяет получить система управления качеством услуг, непосредственно зависят от усилий компании, которые ее руководство прикладывает для повышения эффективности деятельности. Что касается внешних преимуществ, то о них можно говорить только тогда, когда система будет сертифицирована на соответствие стандартам независимым органом по сертификации.
Основу стандартов системы управления качеством составляют следующие принципы:
- ориентация на клиента;
- лидерство;
- процессный подход;
- вовлечение персонала;
- принятие решений после ознакомления со всеми фактами;
- постоянное улучшение;
- хорошие связи с поставщиками (менеджмент взаимоотношений).
