Термин TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент – это подход, предполагающий непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией.
В настоящее время существует многозначность толкования терминов «качество», «менеджмент качества» и «система менеджмента качества». Поэтому приведём определения этих понятий.
Качество – степень, в которой совокупность присущих характеристик объекта соответствует требованиям.
Менеджмент качества – разработка политик в области качества, целей в области качества и процессов для достижения этих целей в области качества посредством планирования качества, обеспечения качества, управления качеством и улучшения качества.
Менеджмент качества – отдельное направление менеджмента, возникшее в конце 19 века и развивающееся по сей день. За это время подходы к менеджменту качества неоднократно менялись. Изначально менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Затем акцент был направлен на производственные процессы. Далее внимание переместились на улучшение подсистем предприятия в комплексе. На сегодняшний день менеджмент качества уделяет особое внимание наиболее важным для потребителя характеристикам изделия и планированию качества.
Система менеджмента качества (СМК) – часть системы менеджмента применительно к качеству.
В 60-е годы 20 века появилась концепция всеобщего управления качеством – TQM (англ. Total Quality Management). Цель TQM – достижение долгосрочного успеха. TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления.
Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на непрерывное улучшение качества. Философия всеобщего менеджмента качества базируется на нескольких основных принципах. Их понимание и реализация на практике позволяет организациям делать «правильные» вещи «правильно» с первого раза.
- Ориентация на конечного потребителя – основным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений – только потребитель в итоге определит, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху.
- Вовлечение персонала – принцип вовлеченности обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников, организации этих работ по достижению целей. Вовлечение персонала может быть достигнуто только после того, как у сотрудников пропадет страх потерять рабочее место, когда появится доверие к изменениям и будут даны полномочия их осуществлять, а руководство создаст необходимое для этого окружение.
- Процессный подход – необходимо рассматривать любую деятельность организации как процесс. Процесс – это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. Набор действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Реализацию любого процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить изменения или не выполнения установленного порядка.
- Единство системы – организация может состоять из различных подразделений, которые имеют иерархию подчиненности. Эти подразделения должны быть связаны процессами. Независимо от этого, внутри каждого из подразделений могут выполняться свои процессы. Они могут являться частью общих процессов организации. Таким образом, процессы отдельных подразделений интегрируются в более крупные процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах, необходимо воспитывать в организации культуру качества во всех подразделениях одновременно.
- Стратегический и систематический подход – один из наиболее значимых принципов – это постоянное улучшение качества. Данный принцип должен быть частью стратегического плана организации. Для достижения поставленных целей по улучшению качества необходимо проводить систематическую и непрерывную работу.
- Непрерывное улучшение – этот принцип является опорой TQM. Непрерывное улучшение позволяет организации применять и аналитические, и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности и эффективности.
- Принятие решений на основе фактов – для того, чтобы понимать, как работает организация, необходимы данные результатов измерений работы. Чтобы проводить улучшения необходимо постоянно собирать и анализировать данные о работе всех подразделений. Только на основе фактических данных можно принимать правильные управленческие решения.
- Коммуникации – во время изменений эффективные коммуникации играют огромную роль в поддержании морального духа и мотивации сотрудников всех уровней управления. Необходимо, чтобы коммуникации по вопросам происходящих изменений стали ежедневными действиями, такими же, как обычные процессы.
