Около 60% предприятий, внедривших и сертифицированных по стандартам ИСО 9001, ожидаемого эффекта не получили. Отсутствовало снижение процента брака продукции, не увеличивались объемы продаж, не росла доля выпускаемой продукции на рынке. Причины таких результатов зачастую коренятся в личностных особенностях самого руководства, способности грамотно организовать и возглавить внедрение СМК на предприятии.
Не подлежит сомнению, что для удержания позиций на рынке и создания конкурентоспособной продукции необходимо внедрение на предприятии системы менеджмента качества - СМК, результативность которой, в первую очередь, зависит от степени соответствия потребностям рыночной среды. Основывается же такая система, как правило, на стандартах ИСО 9001.
Потребность во внедрение действенных систем менеджмента качества на сегодняшний день зачастую продиктована требованиями контрагентов. Предприятия сегодня работают в очень жесткой конкурентной среде, насыщенность рынка товарами велика, спрос изменчив, а требования к безопасности продукции постоянно растут. Не подлежит сомнению, что при глобализации рынка ситуация только ухудшится.
Принципы менеджмента качества – фундамент адаптации вашего предприятия к изменчивым условиям рынка. Понимание и принятие руководством и специалистами данных принципов, использование их на практике ведет к повышению уровня качества на конкурентном рынке и большей результативности СМК, внедряемой на предприятии.
Около 60% предприятий, внедривших и сертифицированных по стандартам ИСО 9001, ожидаемого эффекта не получили. Отсутствовало снижение процента брака продукции, не увеличивались объемы продаж, не росла доля выпускаемой продукции на рынке. Причины таких результатов зачастую коренятся в личностных особенностях самого руководства, способности грамотно организовать и возглавить внедрение СМК на предприятии. Отсутствие инициативы и понимания сути СМК руководителями приводит к формальному внедрению данной системы. На бумаге все элементы системы будут функционировать согласно стандартам, а на практике результат достигнут не будет. СМК только создает условия и не является панацеей. Если на обратную связь с потребителем, результаты аудитов и т.д. руководством не будут приняты соответствующие решения, ждать эффективной работы системы менеджмента качества не приходится.
Существует еще одна причина низкой результативности СМК на предприятии. Возникает она тогда, когда система внедряется исключительно с целью получения сертификата. При такой модели внедрения, как правило, не проводится должный анализ существующих процессов, не выявляются реальные проблемы.
СМК, как уже говорилось, предоставляет условия для реализации целей по качеству. Поэтому для эффективного внедрения системы менеджмента качества руководству необходимо сформировать внутреннюю потребность всего коллектива в улучшении сложившейся на предприятии практики управления. Если же данные условия выполнены не будут, рассчитывать на высокую результативность СМК не имеет смысла.
Результативность системы менеджмента качества оценивается через ее способность повышать эффективность бизнеса в долгосрочной перспективе, но при этом система концентрируется на других элементах, необходимых для устойчивого развития бизнеса и рассмотренных ниже, это – 1) удовлетворенность клиентов и других заинтересованных сторон, 2) стратегия, 3) бизнес-процессы и управленческая инфраструктура, 4) качество.
1. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КЛИЕНТОВ И ДРУГИХ ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
Как измерить уровень удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон, а также проанализировать потребности и ожидания? Обязательно по всем существующим точкам контакта (включая косвенные), т.е. точкам взаимодействия с Клиентом, там, где можно повлиять на его выбор. Игнорирование только одной из начальных точек контакта с потребителем может обернуться для компании, выпускающей отличный продукт, потерей до 60% потенциальных потребителей.
Важно, что выстраивание грамотной стратегии опирается на анализ потребностей и ожиданий, которые определены в точках контакта с учётом всей цепочки поставки, включая дистрибьюторов, дилеров, посредников, торговые сети вплоть до конечного потребителя (включая его), который непосредственно использует продукт (услугу).
Информация о потребностях и ожиданиях в каждой точке контакта даёт возможность компании понять, как сделать продукты (услуги) лучше и понятнее потребителям, сделать их такими, чтобы сформировать у потребителя неценовые предпочтения, т.е. создать такую ситуацию, когда продукт (услуга) покупается, несмотря на более высокую цену.
2. СТРАТЕГИЯ
Что такое стратегия? Во-первых, это идеи, заставляющие бизнес двигаться вперед, эта часть – самая значимая. Во-вторых, это потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. В-третьих, это сравнительные преимущества, которые компания способна реализовать с учётом имеющихся ресурсов.
При построении стратегии возникает масса вопросов. Что необходимо учесть при разработке стратегии? На какой срок (один год, два, пять, десять лет) необходимо разработать стратегию? Какие для этого необходимы ресурсы?
Устойчивость бизнеса практически любой компании напрямую зависит от учета трендов и внешнего контекста в стратегии и умения применять самые востребованные инструменты менеджмента.
3. БИЗНЕС ПРОЦЕССЫ И УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ ИНФРАСТРУКТУРА
Какой набор бизнес-процессов и ключевых элементов управления нужен компании?
В любом бизнесе должна стабильно работать бизнес-модель компании или основная цепочка передачи ценности Клиенту. Цепочка процессов и функций связана с потребностями и ожиданиями, которые анализируются по всем точкам контакта и выбираются те из них, которые планируется удовлетворять, а после этого вырабатывается стратегия их удовлетворения. На практике это означает следующее. Во-первых, прописывается вся функциональная цепочка с ответственными, функциями планирования, исполнения и контроля. Во-вторых, рассчитывается стоимость (эффективность) этой цепочки и проектируется так, чтобы она работала лучше, чем у конкурентов. В-третьих, формируется управленческая инфраструктура для работы этой цепочки (управление несоответствиями, внутренние аудиты, анализ со стороны руководства и др.). И от того, насколько управленческая инфраструктура отлажена и соответствует лучшим практикам, зависит степень реализации выбранной стратегии.
4.КАЧЕСТВО
Что такое качество в современном понимании?
Качество – это потребительские характеристики (удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей) в каждой точке контакта (а не только при потреблении продукта) и гарантии (наличие внутренней системы) воспроизведения этих характеристик постоянно.
Что означает «качественный продукт»? Как правило, собственники и руководители, отвечая на этот вопрос, концентрируются непосредственно на продукте, который потребитель держит в руках, забывая, что это только лишь одна из многих точек контакта с Клиентом. Оценка продукта в этой точке на пятерку по пятибалльной шкале, не означает, что удовлетворенность Клиента составляет те же самые пять баллов. Оценивая качество, компании должны руководствоваться уровнем удовлетворенности своих потребителей во всех точках контакта.
Кроме того, для обеспечения качества важны процедуры фиксации опыта и архивирования организационных знаний. Такие процедуры в компании часто отсутствуют, в результате при увольнении сотрудника редкой квалификации пропадают все его многолетние наработки, что не позволяет гарантировать качество.
Ещё одна проблема – это когда не фиксируются ошибки и неудачи, и, в этом случае, не выявленное несоответствие будет тиражироваться снова и снова. Лучшее для повышения качества продукта, услуги, менеджмента в целом, что может сделать компания – это без суеты фиксировать все (пусть даже мелкие) огрехи, исправлять их в следующем цикле. Самый важный опыт – это опыт неудач. Бессмысленно смотреть на успех других компаний, вы никогда его не повторите, если вам в деталях не расскажут, что они делали не так.
