Главным результатом построения эффективной системы менеджмента качества, является возможность оперативно реагировать на изменения в окружающей среде, предугадывать грядущие изменения, а также развивать бизнес за счёт унификации системы управления, грамотного взаимодействия филиальной сети и высокого качества обслуживания клиентов.
Банковский сектор экономики является одним из самых быстроразвивающихся и необходимых в любой стране. При этом помимо появления новых банков, стремительно расширяется филиальная сеть уже существующих кредитных учреждений. Все это приводит к жесткой конкуренции за клиента. Поскольку перечень основных банковских услуг сложно как-либо улучшить или усовершенствовать, специалисты кредитных учреждений делают ставку на улучшение качества обслуживания и высокий уровень менеджмента.
Поскольку правительством Российской Федерации не предусмотрены какие-либо рекомендации или требования по совершенствованию системы управления, руководителям этих учреждении приходится проявлять особенный интерес к стандартам ISO серии 9000, которые активно используют руководители компаний, работающие в других сферах бизнеса. Пока число банков, которые используют данный стандарт (ISO 9001) не так велико, как за рубежом. Однако аналитики прогнозируют скорый рост заинтересованности, который сегодня уже начинает просматриваться невооруженным взглядом. ISO 9001 для банков не имеет значительных особенностей, скорее наоборот, кредитные учреждения используют не все пункты (они уже выполняются в организации должным образом), отраженные в ISO 9001. Так, в частности, банки не используют пункты, которые касаются ведения и хранения записей по качеству и управлению документацией. Данный процесс в финансовых учреждениях и так хорошо организуется и контролируется. То же самое касается и вопросов политики и целей в области качества, обеспечения ресурсами, а также их мониторинга и управления инфраструктурой и производственной средой со стороны руководства.
Основная проблема, с которой сталкиваются банки при создании системы менеджмента качества по стандарту ISO 9001, заключается в динамичном изменении видов продукции, а также в быстром росте количества филиалов. Так, при сертификации ISO 9001 для банков могут некорректно решаться вопросы, связанные с управлением несоответствующей продукцией. Отсюда появляются лишние предупреждающие и корректирующие действия. В свою очередь, после открытия нового филиала, необходимо обязательно сертифицировать его по ISO 9001, поскольку в самом сертификате отражаются все филиалы и если своевременно не зарегистрировать новый, то можно лишиться основного документа. Поэтому сертификацией по ISO чаще всего пользуются только те банки, которые либо уже имеют широкую сеть филиалов, либо не планируют масштабной экспансии в другие регионы.
Особое внимание при сертификации банков уделяется улучшению корпоративной культуры, решению вопросов связи с потребителями и оптимизации бизнес-процессов. Так клиент может и знать, что в финансовом учреждении проводился мониторинг, но он обязательно должен быть качественно обслужен. ISO 9001 для банков подразумевает использование инструментов контроля или управления качеством для установки критериев результативности и управления процессами банка. Также возможно использование статистических методов.
Наконец, последняя по списку, но не по значению причина использования банками стандарта ISO 9001 - это возможность участия в большем количестве тендеров. Дело в том, что множество коммерческих банков не могут участвовать в крупных государственных тендерах лишь потому, что обязательным условием для участника является наличие сертификата менеджмента качества. Таким образом, многие финансовые учреждения проходят сертификацию только для этих целей. Они могут не использовать его долгое время, но поскольку тендеры подразумевают большие закупочные стоимости, то хватит выигрыша одного такого конкурса для того, чтобы затраты на сертификацию окупились. Таким образом, результатом прохождения сертификации в области менеджмента качества в финансовом учреждении будет не только получение самого документа, который можно повесить в рамочку.
