Построение системы менеджмента качества в банковской сфере имеет ряд особенностей. В банках хорошо организованы процедуры, которые связаны с ведением и хранением записей по управлению качеством документации. Поэтому, вопросов, которые связаны с политикой и целями в области качества, а также анализе со стороны руководства и при управлении производственной средой не возникает.
Банковская сфера – это одна из динамично развивающихся отраслей в российской экономики. Число банков каждый год растет и конечно растет конкуренция. Поэтому основная задача, которая стоит перед кредитными организациями – это повышение требований к качеству корпоративного управления в кредитных организациях, а также повышение конкурентоспособности в российских кредитных организациях.
Сложности при создании СМК в банке появляются из-за динамичности изменений видов продукции и наличии филиалов. К тому же неоднозначно могут решаться вопросы по управлению несоответствующей продукцией, предупреждающие и корректирующие действия. Для того чтобы управлять процессами банка и устанавливать критерии результативности, возможно использование как контроля управления качеством, так и статистических методов. Большое внимание при создании СМК отведено корпоративной культуре, оптимизации бизнес процессов и вопросам связи с потребителями.
За последние годы только некоторые банки внедрили СМК. Часть из них сертифицирована стандартам ISO 9001. Очень важно, чтобы система менеджмента качества в банковской сфере принесла реальную пользу, а все заложенные при разработке механизмы использовались эффективно. Есть несколько примеров того, как после эффективного и успешного построения и сертификации системы менеджмента качества система терялась внутри банковской «машины» и не поддерживалась, при этом забывались нормативные документы СМК и «сводились на нет». Этого можно избежать, если иметь подтвержденные временем процессы по работе СМК и поддержанию ее эффективности и целостности. В этом могут помочь специализированные компании, которые занимаются внедрением в организации систем менеджмента качества, а также проводят обучение персонала.
Многие банки только еще начинают построение СМК, поэтому им полезно будет знать информацию и примеры того, как эта система функционирует. Это позволит предусмотреть возможные недоработки и сложности и полностью подстроить СМК под специфику банка, а также увидеть будущую выгоду от СМК.
В системе менеджмента качества банковской сферы задействованы три структурные единицы: служба качества, процессные команды, комитет по качеству и процессам, а также три основные роли: владелец самого процесса, менеджер процесса, а также аналитик процесса.
Служба качества – это структурное подразделение качества, которое обеспечивает качество всех процессов банка, а также поддерживает СМК.
Комитет по качеству и процессам – это действующий орган управления банка, который координирует работу процессных команд и управляет процессами и функционированием СМК в банке.
Процессная команда – это постоянно действующая рабочая группа по процессам, которая подчиняется владельцам процессов и осуществляет всю работу по выполнению процесса, а также его изменение, оптимизацию и описание.
Функциональный менеджер – это специалист банка, который выполняет описание, оптимизацию и подчиняется самому владельцу процесса.
Аналитик процесса – это специалист одного из подразделений в банке, который выполняет автоматизацию процесса и все технические функции.
Результат создания системы менеджмента качества в банковской сфере – это не только получение сертификата ISO, но также и наличие достаточно эффективной системы менеджмента, которая позволяет быстро подстроиться под внешние постоянно изменяющиеся условия и развить бизнес за счет унифицирования систем управления, а также взаимодействия филиальных сетей. Поэтому система менеджмента качества в банковской сфере необходима в каждом коммерческом банке.
