Управление качеством и безопасностью продукции общественного питания является одним из важнейших показателей сервисного обслуживания. На сегодняшний день в данном сегменте рынка наблюдается очень высокая конкуренция, следовательно, доверительные отношение с клиентами и удовлетворенность их ожиданий — решающие факторы процветания любой фирмы, оказывающей услуги населению в сфере общественного питания.
Управление качеством — это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня качества продукции при ее разработке, производстве, обращении, эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него.
Повышение качества продукции на предприятиях общественного питания и внедрение систем управления качеством и пищевой безопасностью — сложная работа, в которой предприятия сталкиваются с большим количеством проблем.
Проблемы, с которыми сталкиваются предприятия общественного питания
Проблема №1 - специфика входного контроля
Очень часто предприятия не имеют возможности поддерживать в актуальном состоянии спецификации на всю продукцию и подтверждать её безопасность по причине высокой оборачиваемости продукции и частой смены ассортимента. В связи с этим встает вопрос о том, как принимать товар если нет актуальной полной информации об этой продукции, которая обычно отражается в спецификациях.
Решения:
- работа с известными торговыми компаниями, которые предоставляют широкий ассортимент товаров;
- выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных коммуникаций (контрактные обязательства, обмен хорошими практиками, аудиты);
- закупка товаров в сетевых магазинах, работающих по международным стандартам обеспечения пищевой безопасности (возможность оценить качество «на месте», получить сопроводительные документы).
Проблема №2 - формирование системы поточности
На предприятиях общественного питания очень сложно организовать рабочее пространство без пересечения потоков движения сырья, готовых блюд, персонала и грязной посуды.
Решения:
- разведение потоков по времени (например, завоз сырья на производство и организация питания персонала);
- применение простых правил, например, «Уступи дорогу чистому»;
- оставить попытки физически разделить потоки на 100%. Даже разрушение и постройка завода «с нуля» полностью не решит проблему.
Проблема №3 - организация бытовых помещений
Организация бытовых помещений – одна из самых «острых» проблем для предприятий общепита, т.к. персонала на таких предприятиях достаточно много, а площади, как правило, небольшие.
Решения:
- создание многофункционального пространства (например, коридоры, используемые утром и вечером для перемещения сырья, в обеденное время могут служить местом приема пищи);
- обеспечение экономной организации бытовых помещений (например, для хранения обуви можно предусмотреть небольшие стеллажи, для хранения личных вещей - чехлы).
Проблема №4 – управление аллергенами
На предприятиях такого типа все используемые продукты могут содержать аллергены, в связи с чем невозможно исключить риски их попадания в любое готовое блюдо.
Решения:
- применение производственного инвентаря в соответствии с отраслевыми правилами, для общественного питания использование отдельного цехового инвентаря для каждого аллергена – практически не осуществимо;
- маркировать надписью «аллерген» в производственных и складских зонах рекомендуется только на первоначальном этапе, на последующих этапах логичнее организовать отдельные места для «чистых» аллергенов;
- информирование потребителя посредством меню (ссылка на фискальное меню и получение дополнительной информации у официанта), фискального меню (полный компонентный состав, информация об аллергенах), нанесения этикетки для блюд на вынос.
Проблема №5 – организация санитарных пропусков
Из-за большого потока движения персонала невозможно контролировать количество жидкости в дезковриках.
Решение:
- использование простых доступных технологий, например, одноразовых самоклеющихся ковриков, которые не требуют обслуживания.
Проблема №6 – анализ рисков
Объемы информации для ежегодной переоценки очень большие, затрачивается много временных ресурсов, в связи с чем происходит «путаница» информации.
Решения:
- использование «нестандартной» для производственных предприятий периодичности переоценки рисков (привязку лучше делать к вводу нового меню/новых блюд, в случае перехода на новые виды сырья - проводить оценку незамедлительно);
- проведение максимального объединения технологических процессов по возможности (не нужно делать привязку к каждому блюду).
Проблема №7 – обучение персонала
Чему и когда учить? Таким вопросом постоянно задаются руководители предприятий.
Решения:
- проведение обучения сотрудников в постоянном режиме – использование «пятиминуток», наглядных и коротких инструкций, публикация информации на видных местах (доски информации), применение видео и аудио трансляции;
- поиск «пробелов» в обучении, например, посредством реализации системы внутренних аудитов (рекомендуется увеличить время на общение с персоналом в процессе проверок разного уровня).
Проблема №8 – большое количество документов
С проблемой наличия большого количества документов, чек-листов и журналов сталкиваются многие предприятия, особенно, те, которые не перешли на систему электронного документооборота.
Решения:
- оптимизация документооборота – проведение анализа каждой формы записи. Необходимо ответить на вопрос «Для чего заполняется каждая графа в каждой форме, кем и как информация потом используется?»;
- проведение проверки на предмет дублирования информации;
- автоматизация журналов и чек-листов, обеспечение доступа к просмотру информации заинтересованными лицами вне рабочих мест.
Проблема №9 – система прослеживаемости
Как выстроить систему прослеживаемости в таком хаотичном движении продукции?
Решения:
- работа с известными торговыми компаниями, которые предоставляют широкий ассортимент товаров;
- выстраивание долгосрочных и взаимовыгодных коммуникаций (контрактные обязательства, обмен хорошими практиками, аудиты);
- закупка товаров в сетевых магазинах, работающих по международным стандартам обеспечения пищевой безопасности (возможность оценить качество «на месте», получить сопроводительные документы).
