Управление качеством в торговле базируется на тех же принципах, что и в остальных отраслях народного хозяйства и промышленности. Тем не менее, у него есть и свои характерные особенности, о которых не лишним будет знать.
Как известно, в торговле большое значение имеют связи с поставщиками, а это значит, что важным моментом является проверка добросовестности поставщиков и анализ их способности в строго оговоренные сроки и стабильно поставлять продукцию высокого качества. Крупные иностранные компании требуют от поставщиков прохождения сертификации на соответствие определенным требованиям. Основным инструментом таких проверок остается аудит поставщиков.
В ходе такого аудита проверяются:
- производственные мощности поставщиков;
- наличие складских помещений и условия в них;
- внедрение системы менеджмента качества;
- транспорт и логистика;
- информационная система.
Основной вопрос, который следует прояснить в ходе проверки поставщиков, это сможет ли он вовремя и без перебоев снабжать компанию товарами надлежащего качества. Также очень важный момент, который затрагивает управление качеством в торговле, это грамотное составление контракта, куда должны быть обязательно включены требования в отношении качества.
Следует отметить, что в торговле управление качеством является как бы продолжением управления качеством в производстве, поскольку торговля выступает в качестве посредника между производителями товаров и их потребителями. Но не стоит сводить управление качеством только к сохранности товаров. Представители торговых организаций, совместно с работниками производственных предприятий, участвуют в управлении качеством практически на всех стадиях – на этапе производства, на этапе складирования и транспортировки, а также на этапе реализации и потребления.
Можно говорить о том, что управление качеством в торговых организациях является целым комплексом скоординированных и целенаправленных усилий, направленных на предоставление качественных товаров и на повышение производительности.
Все основные принципы управления качеством, которые прекрасно работают в других отраслях, продолжают работать и в ритейле. Но в розничных продажах есть некоторые особенности.
Во-первых, в рознице мы имеем дело с импульсивными покупками (вместо холодного логического расчета покупатель покупает на основе внутреннего импульса).
Во-вторых, помимо самого товара и услуги покупатель сталкивается с обстановкой (парковка, торговые помещения, коляски, корзинки, магазин, организация и т.п.), сервисом со стороны сотрудников и месторасположением магазина. Факторы, которые играют гораздо меньшую роль в продажах организациям.
В-третьих, сам по себе ритейлер является только частью системы дистрибуции, и качество обслуживания товара зависит от функционирования всей цепочки.
Цель всей деятельности по качеству в ритейле – дать покупателю тот уровень сервиса и товаров, который покупатель будет считать справедливым и соответствующим его затратам.
В итоге, система менеджмента качества (СМК) в торговле должна как можно теснее переплетаться с системой менеджмента предприятия в области качества. И в эту деятельность должны включаться абсолютно все отделы и подразделения, принимающие участие в работе предприятия. Комплексность управления обычно выражается в сочетании экономических, организационных, технических и социальных факторов – в использовании условий и фактов для повышения эффективности производства.
Высокий уровень торгового обслуживания определяется ассортиментом предлагаемых товаров, квалификацией сотрудников, соблюдением правил и норм работы, объемом дополнительных услуг, конструктивными решениями и уровнем сервиса, санитарно-гигиеническими и эстетическими условиями в торговом помещении.
Таким образом, управление качеством в торговле – это плановость, твердое распределение обязанностей и прав, увеличение ассортимента, изучение и анализ факторов, которые могут оказать влияние на качество обслуживания.
