Большой объем технических работ по согласованию и созданию проектов стандартов ИСО выполняют специальные и технические комитеты, подкомитеты и рабочие группы ИСО, которых сегодня насчитывается больше девятисот.
Стандартизация и сертификация - это две стороны одной медали. Стандартизация нацелена главным образом на создание норм, правил, а сертификация обеспечивает дальнейшие процедуры контроля. Таким образом, стандартизация - это совокупность правил, стандартов, ГОСТ, СНиП и т.д., необходимых для осуществления контроля над разными сферами деятельности. Сертификация основывается на основе существующих стандартов, разработанных и утвержденных в государстве. В результате сертификации производитель получает сертификат соответствия на определенные виды сертифицированных видов систем и товаров.
У стандартов ИСО, в том числе и у ИСО 9001, рекомендательный характер, но если их не исполнять, то часто уменьшается рыночная конкурентоспособность продукции, потому что на мировых рынках товаров большое значение имеет неценовая конкуренция. Причина ее появления заключается в том, что в мировой экономике происходят разные интеграционные процессы и для этого нужно преодолевать нетарифные барьеры в торговле, которые связаны с недопущением на рынки некачественной продукции. Еще одна причина заключается в большом количестве потребителей, которые предъявляют требования к качеству продукции. Из-за этого необходимо, чтобы в системе по управлению качеством происходило согласование всех требований к качеству продукции абсолютно в каждом сегменте рынка, причем с реальными возможностями их удовлетворить. Кроме этого, во взаимоотношениях между поставщиками и потребителями выросло значение обеспечения гарантии в надежных поставках продукции необходимого уровня качества, по согласованной цене и в заданный срок. Все это и привело к необходимости внедрять на предприятия международные стандарты ИСО.
Основное назначение международных систем управления качеством является создание на международном уровне одной для всех методической основы, для того чтобы разрабатывать новые и совершенствовать действующие системы качества.
Как свидетельствует международный опыт, внедрение системы качества позволяет предприятию:
- существенно улучшить и оптимизировать свою деятельность и повысить производительность;
- усилить акцент на цели своей деятельности и достижении ожиданий потребителей;
- достичь и стабильно поддерживать высокое качество своей продукции и услуг для удовлетворения потребностей и требований потребителей;
- обеспечить для потребителей доказательства относительно того, что организация может сделать для них;
- открыть новые возможности или сохранить уже завоеванные сегменты рынка;
- получить признание со стороны заказчиков через процедуру сертификации.
При этом следует понимать, что система качества может лишь помочь в достижении упомянутых ожиданий и является только одним из способов для достижения целей, поставленных перед организацией, но сама по себе система качества не способна привести к улучшению рабочих процессов или качества продукции. Она не может решить всех проблем организации.
Международные стандарты ИСО серии 9000 предлагают организациям строить системы менеджмента качества на основе восьми принципов:
- Ориентация на потребителя. Прошли те времена, когда лозунг "покупатель всегда прав" был чистой формальностью. Теперь, прежде чем производить что-то новое, нужно идти к потенциальному потребителю и выяснять, что именно он хотел бы купить, то есть теперь основная ставка производства делается на маркетинговые исследования и анализ рынка, который запускает наше производство.
- Лидерство. Руководитель-лидер - необходимое условие устойчивого успеха, однако лидерские функции нужны на всех уровнях организации, при решении каких-либо ответственных задач. Без лидера нельзя построить гибкую, динамичную, эффективную организационную структуру, создать миссию организации и ее видение. При этом особое внимание следует уделять взаимодействию лидера с культурой организации, роль которой переоценить тяжело. Необходимо своевременно вносить коррективы в культуру организации, а это весьма и весьма нелегко.
- Привлечение персонала. Здесь главное - делегирования полномочий, основанные на доверии. Привлечение всей команды усиливается при использовании принципа парсипативности, то есть возможности принимать участие в принятии управленческих решений. Можно сказать, что новое задание относительно персонала - превращение наемных работников в сотрудников. Это один из ключевых вопросов. Также необходимо пресечь практику наказания сотрудников. Что же касается материальной стороны, нужно, по мере возможности, уходить от фиксированных окладов, чтобы дать работнику понять, что он сам зарабатывает себе на жизнь своим трудом.
- Системный процессный подход к менеджменту. Необходимо представить организацию как целостную систему взаимодействующих динамичных процессов. Тогда легко будет представить, как изменятся практически все задачи менеджмента. Предусматривается командный подход к управлению, разрушающий барьеры между подразделениями. Кроме того, системный подход требует координации всех аспектов деятельности организации. Характерным примером процессного подхода являются бизнес-процессы, интересные тем, что существуют, пока есть конкретный потребитель, готовый платить за их результаты. Эти самые бизнес-процессы ориентированы на потребителя, а это означает, что на смену традиционной организационной структуре придет проектный подход и командная форма работы. Для системы качества крайне важно рассматривать каждый элемент какого-либо бизнес-процесса как процесс, имеющий своих потребителей и поставщиков, свои входы и выходы. Еще очень важно понимать, что не каждое звено в цепи является важным и добавляет ценность всему процессу. Поиск таких звеньев с целью оптимизации затрат - перспективный и интересный вопрос.
- Постоянное улучшение. Систематический поиск возможностей постоянного улучшения по-японски называется "кайзен". Кайзен - это кропотливый неспешный процесс постоянного улучшения всех аспектов деятельности организации. Постоянное улучшение начинается именно с человека, с усовершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Следующий шаг - усовершенствование работы команды путем систематического обучения и создания теплой атмосферы. Дальше идет улучшение "среды обитания", рабочего места, далее - усовершенствование работы, производственных процессов, попытки влияния на внешнюю среду с глобальной целью того же улучшения.
- Принятие решений на основе фактов. Имея ограниченное число показателей (финансово-экономические, показатели удовлетворенности клиента, характеристика внутренних бизнес-процессов, показатели возможностей для обучения и роста персонала), можно проводить процессы измерения, обеспечив предварительно необходимое качество их. Далее можно производить сбор данных. Обработку данных измерений проводят с помощью "семи простых инструментов статистического контроля качества", хотя все чаще стали использовать в последнее время и метод "шести сигм". Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные и надежные факты от ошибочных, сомнительных, с помощью концепции "статистического мышления", в основе которой лежит вариабельность процесса.
- Создание взаимовыгодных отношений с поставщиками. В этом новом мире стало невыгодным покупать дешевле, поскольку на практике это оказывается "себе дороже". Не нужно развивать конкуренцию между поставщиками с целью снижения цен, гораздо выгоднее иметь постоянного поставщика, тогда появляется возможность управления цепочками ценностей. Нужно создать тип отношений "вместе сделаем - вместе выиграем".
Специализированные компании при создании на предприятиях системы качества выделяют четыре вида деятельности в области качества: планирование качеством, обеспечение качеством, управление качеством, улучшение качества.
Планирование качества включает в себя: конкретные требования к качеству продукции, выработку положений по улучшению качеством, планирование затрат на достижение нужного уровня качества, проверку системы качества и многое другое.
В процедуры по управлению качеством входят: контроль качества, а также реализация мер корректирующих воздействий. Основная задача управления качеством – выявлять несоответствия, или отклонения, в системе от поставленных требований к качеству.
Обеспечение качества заключается в деятельности по созданию и выполнению требований к качеству продукции и деятельности, которая направлена на обеспечение уверенности потребителей в том, что все элементы систем качества выполняются в управляемых условиях.
Эффективность работы международных систем управления качеством зависит от получаемой информации и ее адекватности. Поэтому в системе качества происходит постоянный контроль и организуются проверки. Основная задача заключается в выявлении причин и фактов отклонений всех элементов системы, в разработке рекомендаций и предложений по ликвидации и дальнейшему совершенствованию системы. Проверка происходит по заранее разработанным планам. Процедура проверки состоит в установлении степени соответствия всех работ требованиям, которые установлены документами системы.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что стандарты серии ISO 9000 были разработаны с целью оказания помощи компаниям в управлении системой контроля качеством путем внедрения идеальной модели управления. Использование ISO 9000 значительно упростит процесс построения эффективной системы менеджмента качества на предприятии.
