Рекомендации по разработке или усовершенствованию систем менеджмента качества учреждений здравоохранения описаны в ГОСТ Р 53092-2008 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения".
Целью настоящего стандарта является усовершенствование систем менеджмента качества учреждений здравоохранения, предотвращение ошибок или нежелательных событий, уменьшение непроизводительны расходов. Стандарт ГОСТ Р 53092-2008 основан на применении процессного подхода к разработке, внедрению и улучшению систем менеджмента качества в учреждениях здравоохранения.
Требования настоящего стандарта распространяются на процессы учреждения здравоохранения, и, соответственно, принципы менеджмента качества, которые являются основой стандарта, могут быть распространены на учреждение здравоохранения в целом. Основное внимание в настоящем стандарте сосредоточено на достижении постоянного улучшения деятельности, которое измеряется степенью удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Система менеджмента качества в здравоохранении подразумевает выполнение восьми основных принципов менеджмента качества, к которым относятся, во-первых, ориентация на потребителя, во-вторых, лидерство руководителя, в-третьих, вовлечение работников, в-четвертых, процессный подход, в-пятых, постоянное улучшение, в-шестых, принятие решений, основанное на фактах, и, наконец, в-седьмых, взаимовыгодные отношения с поставщиками. Рассмотрим немного подробнее эти принципы.
1. Система менеджмента качества в здравоохранении подразумевает, в первую очередь, ориентацию на потребителя. Рассматривается внешнее давление потребителей и других заинтересованных сторон в улучшении качества медицинской помощи (органы управления здравоохранением, фонды ОМС, страховые медицинские организации, различные общественные организации и т.д.). Необходимо понимать, что успех деятельности и функционирования любой конторы или организации зависит именно от потребителей, как внешних, так и внутренних, следовательно, нужно знать их текущие потребности и уметь прогнозировать, предсказывать их будущие потребности. Если не учитывать и затем не удовлетворять запросы и потребности внутренних потребителей, то в учреждениях здравоохранения будет обязательно и неизбежно снижаться уровень качества всего лечебно-диагностического процесса. Если не удовлетворять потребности внешнего потребителя медицинских услуг, то в этом случае вообще теряется смысл работы и функционирования системы здравоохранения и лечения как таковой.2. Принцип о лидерстве руководителя системы менеджмента качества в здравоохранении. Он говорит о том, что руководители учреждений здравоохранения должны обеспечивать максимально высокое качество предоставляемой потребителям медицинской помощи. Для этого нужно сформировать специальную внутреннюю среду организации, в которой работники будут активно вовлечены в процесс решения указанной поставленной задачи. Надо придумать, спланировать, создать, разработать систему менеджмента, соответствующую политику и план дальнейших действий, определить текущую стратегию и тактику, а также перечень основных целей и задач в сфере повышения уровня культуры и качества медицинской помощи. Необходимо сформировать идеологию и социально-психологический микроклимат в медицинском трудовом коллективе сотрудников.
3. Принцип о вовлечении работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач в области качества дает возможность с выгодой использовать их способности. Сотрудники учреждений здравоохранения – это базис системы оказания медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное их вовлечение в производственный (лечебно-диагностический) процесс и усиление трудовой мотивации. Для эффективной реализации этого принципа необходимо поощрять инициативное трудовое поведение и профессиональное развитие работников посредством:
- планирования и организации профессиональной подготовки и карьеры;
- определения ответственности и полномочий работников;
- разработки индивидуальных и групповых целей, оценивания промежуточных и конечных результатов трудовых процессов;
- содействия вовлечению работников в процесс постановки целей и принятия решений;
- признания трудовых заслуг и справедливого (по мнению самих работников!) вознаграждения;
- содействия открытому многостороннему обмену информацией;
- постоянного анализа потребностей работников;
- создания условий, поощряющих нововведения;
- обеспечения эффективной групповой работы;
- информирования о предложениях и мнениях;
- изучения степени удовлетворенности работников;
- выяснения причин прихода работников в организацию и их увольнения.
Руководителям учреждений здравоохранения необходимо создать культурную среду, способствующую вовлечению работников в активный поиск возможностей улучшения лечебно-профилактического процесса, показателей деятельности и характеристик медицинских и иных услуг. Полномочия должны делегироваться так, чтобы работники приняли на себя ответственность за их выполнение, включая повышение качества трудовых процессов и предоставляемых услуг.
4. Принцип процессного подхода. Желаемый результат достигается быстрее и эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход сам по себе представляет собой мощный инструмент совершенствования деятельности любой организации. Однако, на практике его реализация оказывается не таким простым делом. Любая деятельность, направленная на преобразование входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Стандарты СМК и ориентированы на применение "процессного подхода" при разработке, внедрении и совершенствовании СМК с целью повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон путем выполнения их требований и запросов.
5. Системный подход стоит пятым в списке принципов менеджмента качества, однако реально является основополагающим, объединяющим остальные принципы в единую взаимосвязанную систему управления. Результативность зависит от многих факторов и условий:
- организации лечебно-профилактического процесса;
- уровня профессиональной подготовки медицинских работников;
- лекарственного обеспечения;
- наличия современного медицинского оборудования;
- уровня нормативно-правового и иного информационного обеспечения и т.д.
6. Принцип постоянного улучшения деятельности организации следует рассматривать как ее неизменную цель. Повышение результативности невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на изменения внешней и внутренней среды. Для данного принципа должна быть разработана формализованная документированная процедура, включающая:
- анализ возникающих и потенциально возможных проблем;
- установление причин проблем;
- оценивание необходимости действий с целью предупреждения появления проблем;
- разработку и осуществление необходимых корректирующих и предупреждающих действий;
- анализ результативности и эффективности предпринятых корректирующих и предупреждающих действий.
7. Принцип принятия решений, основанных на фактах. Стоит помнить, что эффективные решения должны основываться на достоверных данных и объективном анализе информации. Абстрагируясь от психологических особенностей восприятия и обработки информации, можно утверждать, что формализация многих управленческих и лечебно-диагностических процессов в здравоохранении возможна. В частности, это касается управления технологическими процессами оказания медицинской помощи.
Для принятия эффективных клинических и организационных решений необходимо целенаправленно искать, критически оценивать и грамотно использовать релевантную информацию. Навыки такой работы необходимы не только для врачей, но и для руководителей органов управления и учреждений здравоохранения. Неумение проводить критический анализ повышает вероятность врачебных ошибок и нерациональных решений, что ведет к снижению качества и эффективности оказания медицинской помощи. Иначе говоря, каждое управленческое и клиническое решение должно опираться на строго доказанные научные факты.
8. Принцип взаимовыгодного отношения с поставщиками. Все учреждения здравоохранения приобретают продукцию (лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мягкий инвентарь, медицинское оборудование и расходные материалы нему, продукты питания и т.д.) и пользуются различными услугами (информационными, транспортными, связи и т.д.).
Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщик в свою очередь может быть внутренним или внешним по отношению к учреждению здравоохранения. Оценка внешних поставщиков для учреждений здравоохранения включает анализ и постоянный контроль качества и ассортимента приобретаемых товаров (услуг), удобства и соблюдения сроков доставок, надежности поставщика, соблюдения финансовой дисциплины и т.д.
При установлении партнерских отношений следует:
- определить основных поставщиков и другие организации в качестве потенциальных партнеров;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий потребителей;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий партнеров;
- определить цели, обеспечивающие возможности постоянного партнерства.
Таким образом, грамотное внедрение систем менеджмента качества может стать основой для повышения уровня удовлетворенности потребителей и других пользователей за счет повышения эффективности и качества оказания медицинской помощи. Пациенты и другие заинтересованные стороны хотят получить медицинские услуги, соответствующие их ожиданиям и потребностям. Поскольку потребности претерпевают изменения, в медицинских организациях следует постоянно совершенствовать процессы и услуги в рамках системы менеджмента качества.
