В туристическом бизнесе залогом успешного функционирования любой фирмы является ориентация на удовлетворенность запросов и ожиданий потребителей. Можно даже без преувеличения сказать, что это является основополагающим принципом, на котором и основывается весь бизнес. Сегодня стандарт ISO 9001:2015 в туристической фирме регулирует качество предоставляемых услуг.
Нужно сказать, что еще совсем недавно регулирование работы фирм, занятых в туристическом бизнесе, осуществлялось по системе лицензирования. Правительство Российской Федерации приняло соответствующие постановления — «Положение о лицензировании туристической деятельности», а также «Положение о сертификации услуг и о лицензировании деятельности турагентств». Но дело в том, что с начала 2007-го года лицензирование в туристическом бизнесе отменили, а это означает, что данная отрасль становится самоорганизующейся, что в обязательном порядке приведет к образованию корпоративной этики, кодекса, стандартов, к созданию лиг, клубов и т.д. Иными словами, будут приниматься все возможные меры, чтобы не допустить появление на рынке услуг низкого качества. Основой такого механизма может послужить система менеджмента качества, основанная на требованиях стандарта ISO 9001:2015.
Но дело осложняется тем, что при формировании в туристическом бизнесе системы менеджмента на основе стандарта ISO 9001:2015 могут возникать определенные сложности, связанные со структурой деятельности туристических фирм. Сложности связаны с организацией турагентской и туроператорской деятельности, а также с другими видами деятельности по организации экскурсий и путешествий.
Туроператорская и турагентская деятельность фирмы состоит в формировании, продвижении и реализации туристического продукта. Кроме того, специфика туристического бизнеса связана с взаимодействием со многими заинтересованными фирмами, например, поставщиками и перевозчиками, следовательно, методы их оценки следует строить таким образом, чтобы несоответствия были минимальными, и полностью соответствовали стандарту ISO 9001:2015.
Стандарт ISO 9001:2015 в туристической фирме означает, что данная фирма в состоянии предоставить услуги, качество которых соответствует международному уровню. Наличие системы менеджмента качества на основе данного стандарта сегодня является обязательным условием для выхода туристической фирмы на международные рынки. Кроме того, это предоставляет хорошую возможность поднять рейтинг фирмы и укрепить свое положение. Поэтому сегодня очень многие туристические фирмы стараются не только внедрить у себя данные системы, но и подтвердить их соответствие, получив сертификат.
Область сертификации распространяется на предоставление самых разнообразных услуг в туристической сфере — отдыха, экскурсий, турпоездок, размещения, питания и т.д.
Кстати, сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2015 является сугубо добровольной. В основном она нужна для того, чтобы продемонстрировать клиентам возможности фирмы в организации такого отдыха, который бы полностью удовлетворял их пожеланиям. Поэтому клиенты турфирм, прошедших сертификацию, могут быть полностью уверены, в том, что их туристическая поездка находится под контролем (в смысле качества предоставления услуг). И такое положение позволяет фирме не только укрепить свое положение среди постоянных клиентов, но и завоевать новых, потому что соответствие предоставляемых услуг требованиям стандарта ISO 9001:2015 позволяет занять лидирующие позиции в данном сегменте рынка.
