Такое понятие, как система управления качеством в организации, известно в нашей стране уже достаточно давно, но, к сожалению, пока еще очень мало отечественных предприятий, которые обладают соответствующим сертификатом. Среди многих крупных владельцев компаний сложилось мнение, что в условиях сложившейся действительности для широкого использования данной системы менеджмента (управления качеством) нет условий — многие организации не имеют достаточных материальных ресурсов, чтобы достичь требуемого уровня для сертификации. Но ведущие эксперты склонны считать, что у российских организаций есть все возможности для успешного внедрения систем управления качеством.
Качество — это не только соблюдение необходимых технических требований, но и всех условий предоставления услуг и поставок товаров. Сюда можно отнести стоимость, время поставок, способы и быстрота обработки претензий и некоторые другие.
Понятие системы управления качеством в организации сложилось еще в середине прошлого столетия, когда стала усложняться ситуация в хозяйственных объектах. Очевидно, что вероятность отказа всей системы в целом, складывается из возможностей отказов ее отдельных звеньев, следовательно, если в системе много звеньев, то к их надежности предъявляются повышенные требования. Для иллюстрации можно привести пример — при надежности отдельного звена во всей системе в 99 процентов, надежность всей системы, в которой всего сто звеньев, будет находиться на уровне 40 процентов. А теперь представьте, что система состоит из нескольких сотен тысяч элементов или даже миллиона.
Для обеспечения безопасных полетов космических кораблей и самолетов, а также для бесперебойной работы практически любых механизмов, необходима система, которая была бы в состоянии обеспечить наивысшую надежность каждого звена данных сложных систем. И чтобы достичь этого, не обязательно испытывать каждый элемент в отдельности (так как сделать это невозможно), достаточно осуществлять качественный контроль факторов, которые непосредственно влияют на их создание. Международные стандарты ISO (например, ISO 9001, ISO 22000, ISO 14001 и др.) включают в себя регламенты организации промышленного производства с минимальным уровнем материальных затрат, и не стоит слишком экономить на таких затратах, поскольку это может привести к непредсказуемым последствиям.
Степень удовлетворенности сторон — это обязательное требование, которым должна обладать любая система управления качеством в организации. Но при этом стандарты ISO не предоставляют точных критериев данной оценки. И если рассматривать лишь одни рекламации, то это приведет к учету интересов всего одной стороны. Более того, рассмотрение рекламаций является недостаточным, чтобы в полной мере оценить степень удовлетворенности или неудовлетворенности. Каждая заинтересованная сторона формирует собственные критерии определения качества и удовлетворенности, и только если свести их воедино (то есть, достигнуть компромисса между всеми участниками), то можно определить задачи в области качества организации.
Крупные компании внедряют собственные критерии качества, которые впоследствии используют в качестве инструмента конкурентной борьбы. И нужно заметить, что данные критерии довольно разнообразны и представляют собой нововведения в системах управления организацией. В них сосредоточен опыт управления огромным количеством крупных организаций, входящих в производственное объединение и находящихся в разных концах земного шара. И это предоставляет объединению определенные преимущества, как минимум, в большом объеме информации о новинках мирового рынка и разнообразии управленческих подходов, как успешных, так и безуспешных.
Средним и маленьким организациям труднее определить собственные критерии качества для создания системы менеджмента. Как правило, основная ответственность за качественное решение этого вопроса возлагается на высшее руководство таких предприятий.
